Кожен підприємець хоче організувати свою діяльність так, щоб вона зрештою приносила прибуток. Для розвитку бізнесу дуже важливо обзавестися постійними клієнтами. Саме вони дають компанії основний дохід. Щоб потенційний споживач зацікавився, а потім придбав товар/послугу, став постійним покупцем має минути певний час або життєвий цикл клієнта. Чітке розуміння того, на якому життєвому циклі клієнт перебуває прямо зараз, дозволяє бізнесу визначити, які інструменти маркетингу використати, щоб підштовхнути потенційного споживача до наступної дії.
Отже, життєвий цикл клієнта – це процес взаємодії споживача з брендом впродовж певного часу.
Стадії життєвого циклу клієнта
У маркетингу виокремлюють п’ять стадій життєвого циклу клієнта:
- Залучення.
- Інтерес.
- Оцінка.
- Купівля.
- Лояльність.
На кожній стадії циклу застосовують певні підходи та рішення, інше кажучи, комунікаційні канали, які формують у клієнта позитивне враження, спонукають купувати або укласти угоду з урахуванням запропонованих йому переваг.
Життєвий цикл може бути повним і частковим. Правильно сформованим він вважається тоді, коли на кожній зі стадій, усі потреби клієнта були задоволені та у нього виникло бажання перейти на наступний ступінь. Ефективність застосованих маркетингових дій у просуванні вимірюють кількістю клієнтів, які повторно звернулися в компанію для купівлі товару/послуги.
Знання, на якому етапі зараз знаходяться клієнти, допомагає оптимізувати витрати на залучення нових споживачів і підвищити лояльність постійних. Щоб добитися тривалої і взаємовигідної співпраці, необхідно постійно інвестувати в стосунки зі споживачем, вести регулярну комунікацію, не дати про себе забути.
Як розрахувати життєвий цикл клієнта (LTV)
LTV – дохід, який приносить клієнт за час взаємодії з компанією. Для розрахунку LTV використовують як прості формули, так і складніші:
- Спосіб 1. Щоб порахувати життєвий цикл одного клієнта, необхідно врахувати усі замовлення, які він здійснив за час співпраці з компанією, зокрема і останнє: LTV = сумі усіх купівель (перша купівля + друга купівля…). Наприклад, клієнт вперше купив товару на 100$, другий – 33$, а третій – 200$. Його LTV становить 333$
- Спосіб 2. Чистий прибуток розраховують за формулою LTV = (сума усіх купівель) × СВП (середній валовий прибуток).
- Спосіб 3. LTV = середній чек × кількість купівель.
- Спосіб 4. LTV = сума усіх купівель клієнта – вартість залучення та утримання – собівартість продукції.
Чим складнішу формулу використовує компанія, тим точніший результат вона отримує.
Аналіз життєвого циклу клієнта
Підрахунок чистого прибутку LTV разом з аналізом кожної взаємодії з клієнтом дає достовірну статистику, яка слугує основою для внесення подальших коректив у стратегію розвитку, маркетингову діяльність бізнесу. Крім того, статистика допомагає прояснити такі моменти, як-от:
- знайти найбільш платоспроможних клієнтів;
- з’ясувати, на якій стадії життєвого циклу перебувають покупці;
- навіть якщо клієнт став постійним, з ним слід комунікувати, тобто привабити додатковою рекламою;
- визначити, в якому напрямку рухатися, щоб уникнути помилок, які знижують об’єм продажів.
Щоб компанія могла простежити життєвий цикл кожного клієнта та його вплив на дохід, необхідно створити клієнтську базу. Вона містить постійних клієнтів і тих, хто лише збирається здійснити заявку, або тільки приглядається. Робота маркетингового відділу компанії зосереджена на кожній із цих груп. Крім того, розвиток і розширення бази мають відбуватися постійно, щоб покупці не вибрали товар/послугу конкурентів. Безперервна комунікація зі своєю аудиторією потрібна для того, щоб підприємство працювало без збоїв, мало стабільний прибуток.
