Яка компанія не стикалася з тим, що споживачі переривали з нею контакти? Відтік покупців – ось про що йдеться. Частка відтоку – один з істотних бізнес-показників, за якими будь-яка компанія пильно стежить.
А компанія Fractus готова допомогти з розв’язанням проблеми: проаналізувати відтік та запропонувати шляхи вирішення.
Відтік покупців: специфіка
Відмова від взаємодії з компанією, виражена в перериванні всіх контактів, що виливається для неї в фінансові втрати – відтік покупців – це і є у всьому своєму негативі.
Вимірюється за певний період співвідношенням клієнтів, які пішли, до загальної їхньої кількості без урахування нових клієнтів. Це коефіцієнт CR – churn метрика або churn rate. Показник норми – близько 3% для стабільного бізнесу і близько 15% для початківця.
Розумніше повернути споживачів. Адже залучення нових виливається в набагато більші витрати, ніж збереження наявних. Тому компанії створюють цілі департаменти, які виконують роботу зі збереження клієнтів і повернення тих, хто пішов.
Види відтоку
- Усвідомлений. У його основі свідомий вибір на користь іншого продукту. Клієнт вибирає зручніший та вигідніший варіант, зазвичай йде до конкурента.
- Природний. Пов’язаний з особистим життям, природними причинами: переїздом, зміною місця проживання, хворобою, смертю, зміною способу життя.
- Прихований. Не зовсім відтік, швидше зниження активності. Тимчасове навідування до конкурентів, пошук кращих.
Причини відтоку
- Невдоволення сервісом. За статистикою, близько 70% клієнтів йдуть саме через поганий сервіс.
- Незадоволеність якістю продукту.
- Використання продуктів-аналогів.
- Кращий варіант у конкурентів. Стосується не тільки продукту, але й сервісу, і вражень від контакту з брендом.
- Пошук нових рішень.
- Особисті причини: втрата роботи, доходу, зміна способу життя.
- Відмова від продукту в цілому. Наприклад, перехід на екологічні види продукції.
- Зависока вартість продукту.
Як знизити відтік клієнтів
- З’ясувати причину. Найефективніше дізнатися мотив переривання контактів, зателефонувавши особисто клієнту. Це сигнал йому про його цінність для компанії.
- Відреагувати на скаргу. Понад 90% незадоволених клієнтів йдуть. Існує шанс їх повернути, розглянувши скаргу.
- Вибачитися. Вина компанії незаперечна? Варто її визнати. Краще, якщо це зробить співробітник, який став причиною втрати.
- Компенсувати збитки. Повернення витрачених коштів, товару, компенсація вартості послуги або ж приємний бонус, знижка, подарунок.
- Працювати на репутацію. Краще з початку діяльності докласти зусиль до цього, ніж відновлювати зіпсовану репутацію.
- Поліпшуватися. Працювати над собою, збирати відгуки, аналізувати діяльність і усувати ті недоліки, які могли б призвести до втрати споживача.
Чи всіх слід повертати?
Існують клієнти, від яких компанії мало користі. Вони затримують платежі, мало купують, беруть найдешевші продукти, токсичні або агресивні до персоналу. У такому разі варто поставити собі питання: втрата чи ні те, що вони пішли?
А ось активних користувачів варто повертати. Тих, які купують багато, часто і маржинальні товари, не затримують платежі, є лідерами думок або іншими важливими персонами.
Fractus прийде на допомогу
Бажаєте зберегти клієнтів та повернути тих, що пішли? Необхідний ретельний аналіз відтоку клієнтів, і допоможе в цьому Fractus. На основі даних створимо план дій, який допоможе повернути клієнтів і навіть перетворити їх у прихильників. І зрозуміти, над чим працювати. Усуваймо проблеми разом!
