Взаємодія споживача з брендом відбувається в багатьох пунктах. Це так звані точки контакту з клієнтом. Вони важливі насамперед тим, що впливають на досвід клієнта, поведінку, продажі, прибуток компанії. Вони не обмежуються якістю продукту або ставленням продавця: їхній перелік значний. Пункти варто вивчати та керувати ними.
Проаналізувати дані допоможуть у компанії Fractus.
Точки контакту з клієнтом: що це
Точки контакту з клієнтом – це будь-які фізичні або віртуальні місця, де відбувається контактування клієнта і бренду. Образно висловлюючись, мости, що з’єднують споживача й компанію.
Перелік точок досить розлогий:
- реклама;
- рекомендація знайомих;
- вивіска;
- сайт;
- вітрина;
- листівка;
- візитівка;
- сторінка в соціальних мережах;
- упакування;
- персонал;
- телефонний дзвінок;
- розсилання;
- транспорт;
- сувенір;
- вуличне радіо тощо.
Кожен із пунктів не єдиний в досвіді споживача. Вони утворюють ланцюжок, унікальний і для бізнесу, і для клієнта. Саме від початкової точки дотику залежатиме сприйняття споживачем компанії, його враження та ставлення, інакше кажучи, клієнтський досвід. А він, як відомо, здатний зробити покупця прихильником або відштовхнути аж до конкурентів.
Види точок контакту
Класифікують «мости» залежно від низки критеріїв:
- Сприйняття (візуальні, авдіальні, підсвідомі, дотикові, інформаційні та навіть нюхові);
- Реакції (негативні, нейтральні, позитивні);
- Затримання уваги (довгострокові, короткострокові);
- Терміну існування (повторювані, разові).
Навіщо вивчати пункти взаємодії
Точки дотику клієнтів та компанії необхідно вивчати – якщо, звичайно, бізнес прагне до розвитку. Особливо важливо отримати дані тим нішам, де існує високий рівень конкуренції.
Інформація допоможе з’ясувати стан пунктів, виявити те, що може відлякати клієнта, негативно впливає на сприйняття, вимагає поліпшення. У кожному пункті споживач ухвалює ґрунтовні рішення, що відображаються на стані компанії. Починаючи зі знайомства, вони можуть привести до тривалої співпраці, перетворити потенційного клієнта на прихильника, отримати його рекомендації для фірми, зробити її компанією №1. Або відштовхнути до конкурентів, втратити його, а з ним і доходи.
Але точками взаємодії можна керувати та вдосконалювати їх.
Процес досліджень
Вивчити пункти взаємодії компанії та клієнта можна двома способами.
- Аналізувати конкурентів. Подивитися їхні точки дотику та організацію.
- Стати клієнтом. Що називається пройти його шлях в його мокасинах.
Працюють із точками за наступним принципом: визначають весь спектр, систематизують за важливістю, визначають критерії для всіх, досліджують стан кожної, комбінують, тестують, працюють над помилками.
Оцінюють точки за низкою індивідуальних критеріїв. Наприклад, для сайту це користь, зручність, адаптивність. Для технічної підтримки – оперативність відгуку, якість допомоги. Для упакування товару – привабливість, зручність, інформативність.
Дані візуалізують на кшталт інформаційної карти, намальованої від руки або в графічному редакторі.
Дослідження точок контакту від Fractus
Необхідно визначити точки контакту клієнта з компанією та вивчити їх? Але фахівців, які б могли взятися за таку роботу, немає? Зверніться до Fractus – допоможуть наші фахівці.
Вони проаналізують точки контакту між Вашою компанією та споживачами, те ж саме – у конкурентів, а також вивчать цільову аудиторію. На основі даних складуть рекомендації щодо поліпшення. Телефонуйте! Спиніть відтік клієнтів!
