Таємний покупець: збільшуємо продажі, покращуємо якість обслуговування

Якісне обслуговування – це гарантія високих продажів і прибутку. Якщо підприємство має намір оцінити діяльність персоналу, зрозуміти який насправді рівень сервісу отримують клієнти, то без такого маркетингового інструменту, як «таємний покупець» не обійтися.

Для чого потрібен таємний покупець?

Здійснення анонімної перевірки допомагає вирішити такі завдання, як-от:

• Збільшити продажі. Між рівнем сервісу і продажами існує прямий взаємозв’язок. Чим якісніше обслуговування, тим більший об’єм вдало реалізованих товарів, зроблених послуг. Метод таємного покупця спрямований на збільшення потоку клієнтів, як нових, так і постійних.
• Підвищити імідж компанії. Чистий зал, охайний вигляд, ввічлива, грамотна мова, посмішка і доброзичливий настрій консультантів, які знають про товар/послузі все і завжди готові допомога позитивно позначається на привабливості компанії, незалежно від галузі її діяльності. У таке місце клієнти завжди хочуть повертатися. Таємний клієнт допомагає з’ясувати, над чим саме варто попрацювати.
• Дізнатися фішки конкурентів. Якщо магазин або сервіс не може зрозуміти, чому продажі падають, клієнти переходять до конкурентів, то необхідно дізнатися, що є в конкурентів, чого немає у Вас. Таємний покупець аналізує роботу іншого магазину, підприємства і складає звіт, завдяки якому компанія дізнається сильні та слабкі місця конкурентів.
• Підвищити мотивацію і дисципліну. Таємні покупці допомагають дізнатися замовникові, як працюють співробітники, коли поруч немає керівників. Крім того, якщо повідомили персоналу про сам факт можливої перевірки, то якість обслуговування клієнтів значно зросте. Для додаткової мотивації за хорошу роботу можна заохотити співробітників, наприклад, премією.

Як здійснюють перевірку?

Таємний покупець – це звичайна людина (від 18 до 65 років), яка спеціально найнята компанією, щоб оцінити рівень обслуговування клієнтів персоналом. Замовниками найчастіше є торгові компанії, банки, керівництво сервісів, закладів громадського харчування, телекомунікаційні підприємства тощо.

Спочатку замовник має визначити цілі та завдання, які ставить перед собою використовуючи метод «Таємного покупця». Потім складають список вимог до поведінки виконавця маркетингового дослідження, здійснюють пошук відповідної кандидатури та інструктаж. Таємний покупець відвідує торгову точку/салон/заклад, консультується і щось купує. Іноді для анонімної перевірки складають спеціальний сценарій, щоб з’ясувати, зможуть консультанти встановити довірчий контакт із важким покупцем або ні, наприклад, з прискіпливим, конфліктним або вередливим клієнтом.

Під час прихованого дослідження аналізують:

• наскільки персонал зацікавлений у клієнтах;
• як реагують співробітники в нестандартних ситуаціях;
• чи були вони ввічливими та коректними з клієнтами;
• чи володіють інформацією, щоб відповісти на питання покупців.

Крім того, таємний покупець звертає увагу на обстановку в магазині, викладення товарів та інші особливості надання послуг. Після чого заповнюється анкета-звіт. Щоб найманий покупець підійшов до роботи відповідально, замовники просять записати під час візиту консультацію на диктофон, зробити фотографії.

На основі складеного звіту, компанія розробляє рекомендації щодо поліпшення роботи обслуговуючого персоналу. Також отримані результати під час прихованого дослідження використовують для навчання співробітників компанії, підвищення їхньої кваліфікації.