Клієнт нині вибагливий, а тому продавати йому все важче. Достукатися до нього простіше, якщо знати, чого він хоче насправді. Це означає, виявити справжні потреби. Тоді не так вже й складно вибудувати діалог, домогтися лояльності і як результат –продати.
Справжні потреби: в чому суть
Почнемо з того, що таке потреби загалом. Це базові життєво необхідні запити. «Потрібно», а не «хочу» в основі істинних потреб. Розділяють на матеріальні (фізичні) та духовні (психологічні). Їх не слід плутати з бажаннями: бажання – те, що хотілося б мати, воно ніяк не необхідність.
Справжні (їх ще називають істинні, розумні, природні) потреби – необхідні для повноцінного існування та існування взагалі. Здебільшого вони біологічні та духовні. До перших можна зарахувати потреби у воді та їжі, відпочинку, одязі, сні, медичних послугах тощо. Другі – до розвитку особистості та духовного вдосконалення.
До справжніх потреб приходять самостійно, без будь-якого зовнішнього тиску. Тому вони належать до так званих внутрішніх потреб.
Але є ще уявні потреби. Вони нав’язані зовні: суспільством, модою, рекламою, і часом деструктивні.
Ось юнак, він хоче стати лікарем. Якщо це його талант та прагнення, це справжня потреба. Але якщо три покоління в родині лікарі, й він просто хоче бути схожим на них, а сам таємно бажає зібрати речі в рюкзак та гайнути навколо світу, це помилкова потреба.
Потреби клієнта – в чому вони?
Але що ж таке потреба клієнта? Це ті його життєво необхідні запити, які можна задовольнити, використовуючи певний продукт.
Наприклад, споживач шукає жалюзі. Якщо вони призначені для того, щоб прикрашати приміщення або приховувати його від сонця, це справжня потреба. Але якщо шукає як у сина маминої подруги, потреба уявна.
Як виявити необхідності
Щоб виявити справжні потреби клієнта, інакше причини незадоволеності, процес комунікації потрібно вибудувати правильно. А він досить непростий.
Перш ніж пропонувати «найкращий товар» та бомбардувати з порогу перевагами продукту, слід з’ясувати: а чи потрібен йому цей товар взагалі? Може він і найкращий, але якщо він не знімає біль, його не куплять.
Отже, ось що потрібно робити в процесі дослідження потреб клієнта:
- Правильно запитувати. Почати варто з питань. Ставлять на цьому етапі відкриті питання, які передбачають розгорнуту відповідь. Слід напряму запитати, чого споживач хоче, що шукає і для чого. «Що для Вас важливо?», «Для чого Ви шукаєте товар?», «Які потреби він має задовольнити?».
- Уважно слухати. Навіть якщо здається, що клієнт сам не знає, чого хоче, потрібно вислухати його думки. Не перебивати, дати закінчити думку, чути, що клієнт говорить. Це допоможе зрозуміти справжню причину.
- Розмовляти зрозумілою мовою. Комунікувати з клієнтом слід ясно та просто, без використання спеціалізованих термінів. Добре, якщо хтось перепитає. Але хтось не зрозуміє й обірве комунікацію. Однак не варто впадати і в примітивізм.
- Уточнювати. У цьому допоможуть альтернативні й уточнювальні питання. Добре працює метод із мовчазним клієнтом, або коли продавцю не надто зрозуміло, що саме клієнт мав на увазі. «Чи правильно я зрозумів…», «Ви сказали, що…».
- Підбити підсумки. Контрольний постріл – виділити головну думку, до якої прийшли під час розмови, та озвучити її. Зазвичай справжні потреби, які шукали, – це і є така думка.
Справжні потреби клієнта допоможуть зрозуміти, де його больові точки. А отже, підібрати потрібний товар для їхнього усунення, здійснити продаж та отримати лояльність покупця.
