Перш ніж отримати бажаний продукт, покупцеві доведеться пройти певний маршрут, часом непростий. Щоб отримати прихильника, бренду слід «бачити» шлях клієнта, розуміти труднощі, з якими він стикається, зробити продукт кращим.
Звертайтеся до компанії Fractus, замовляйте карту шляху клієнта. Вона допоможе здобути прихильність клієнтів бренду.
Шлях клієнта: специфіка маршруту
Customer Journey – маршрут, який проходить покупець від виявлення проблеми до її усунення за допомогою певного продукту. Шлях клієнта – це не пряма між двома точками. Він петляючий, циклічний, навіть хаотичний: клієнт повертається до певної точки, проходить по другому колу деякі етапи, пропускає сходинки.
Етапи маршруту споживача
- Ознайомлення. Клієнтський шлях починається тут. Споживач бажає дізнатися про способи розв’язання проблеми, але не готовий до купівлі певного товару. Він шукає інформацію. І варто задати вектор руху в бік бренду. Як? Використовуючи контент, що допомагає знайти способи усунення проблеми: статті в блогах, відео, листи, списки рекомендацій.
- Розгляд. Споживач вивчив питання, вже знає, чого хоче. Він порівнює продукти, оцінює їх, шукає кращі рішення. Цей етап – вибудовування стосунків бренду зі своєю ЦА. Контент має бути релевантним і цінним: відгуки, презентації продуктів, відповіді на найбільш поширені питання тощо.
- Купівля. Готовність купити продукт певного бренду – до цього прийшов клієнт. Тут його слід м’яко підштовхнути до купівлі – зробити шлях прийняття рішення на користь бренду простим, швидким, зручним.
Особливості карти шляху клієнта
CJM – візуалізація маршруту споживача, на якій показані ключові кроки, точки взаємодії з брендом. Вона потрібна, щоб зрозуміти поведінку, проблеми, усунути їх та отримати прихильника. А значить, менше витрачати на залучення нового споживача. Створюють карту у вигляді інфографіки, схеми, таблиці. Як її створити?
- Виявити цільову аудиторію. Відповісти собі: хто вона, чим живе, які її проблеми вирішить продукт.
- Написати портрет. Це так звана buyer-персона – збірний образ, об’єднаний цілями, способом мислення, поведінкою тощо.
- Визначити точки взаємодії. Це будь-які канали – соцмережі, месенджери, сайти, точки видачі, супермаркети, email-розсилки тощо, де споживач стикається з брендом.
- Скласти список дій. Варто скласти точний перелік того, як клієнт взаємодіє з брендом, зафіксувати кожен крок.
- Визначити перелік емоцій. Причина кожної дії – емоція, в основі якої – проблема. Важливо зрозуміти, які ж емоції відчуває споживач на певному етапі.
- Побачити камені спотикання. Це перешкоди, що трапляються на шляху клієнта, і вони цілком можуть відштовхнути від купівлі. Це висока ціна, незручне місце магазину, відсутність потрібного товару тощо.
- Розв’язати проблеми. Розроблення та впровадження механізмів усунення бар’єрів на шляху клієнта.
У карту доведеться вносити корективи, з огляду на впровадження нових товарів або послуг, оновлень процесів, усунення проблем, зміни потреб тощо.
Чому варто звернутися до Fractus
Потрібна карта шляху клієнта? Фахівці компанії Fractus допоможуть її створити. Це завдання ретельне й копітке. Але для цього у нас є фахівці, програми, обладнання, досвід та знання.
Ми вивчимо особливості бізнесу, визначимо ЦА, створимо ретельний маршрут, пройдемо з клієнтом кожен етап, підберемо інструменти, які його спростять, визначимо активності та покажемо їхні результати. І Ви зможете зрозуміти, як стати кращими та отримати прихильників бренду. Звертайтеся!
