Головний біль будь-якого бізнесу – клієнти, які залишили його. Але їх можна повернути. Для того й існує такий процес як реактивація клієнтів. Це повернення тих, хто раніше контактував із компанією. Адже залучення нових споживачів буде марною тратою ресурсів, якщо не вміти повертати тих, котрі пішли.
Якщо самі не справляєтеся, звертайтеся до компанії Fractus – ми допоможемо.
Реактивація клієнтів: трохи про суть
Реактивація – переведення споживачів у ранг активних. Мета – знову викликати зацікавлення та довіру споживачів. Повернути можна від чверті до половини користувачів, які перервали контакти. Процес відбувається не сам собою, а передбачає розроблення стратегії повернення.
Необхідність повернення
- Збільшення доходів. Усього 5% клієнтів, яких вдалося повернути, здатні збільшити дохід компанії до 95% (за даними Гарвардської школи бізнесу).
- Зміцнення відносин. Якщо клієнта повернути, тим самим показавши його цінність, він стане прихильником та навіть адвокатом бренду.
- Зниження витрат на залучення нових клієнтів. Це обійдеться в 5-7 разів дорожче, ніж повернення. До того ж ймовірність продажу новому клієнтові не більше 20%, водночас продаж наявному – шанс близько 70%.
- Інформація про конкурента. Чим він виявився кращим? Низькою вартістю продукту, найкращим обслуговуванням, якісним товаром? Варто з’ясувати й використовувати для свого покращення.
Стратегія повернення
Не існує єдиного шляху повернення. Кожна компанія вибирає індивідуальні методи. Але зводяться вони до деяких загальних кроків. І робота персонально з клієнтом – наріжний камінь.
- Визначити неактивних клієнтів. Поняття активності залежить від бізнесу. Десь клієнти купують товар раз на пів року, десь – щодня. Виручає програмне забезпечення, яке дозволяє систематизувати споживачів, налагодити сегментацію (за активністю, особливостям купівель, життєвому циклу клієнта), помічати неактивних та повертати їх.
- З’ясувати причину. На даних вибудовують стратегію повернення. Поширені причини – невдоволення сервісом, продуктом, вартістю, зміна способу життя споживача, падіння рівня доходу, відмова від продукту. Необхідно налагодити зворотний зв’язок, щоб отримати правдиву інформацію.
- Підібрати канал комунікації. Якщо клієнтові не сподобався сервіс, тільки особистий дзвінок менеджера може виправити ситуацію. У решті випадків використовують розсилання, SMS, контактують у соцмережах.
- Зробити вигідну пропозицію. Варто підібрати вигідний варіант для того, хто пішов, донести цінність пропозиції. Унікальна пропозиція досить добре діє. А ще краще – подарунок до дня народження.
Реактивація бази підписників
Відбувається за тими ж правилами, що й повернення клієнтів. Але контактують із ними за допомогою e-mail. Надіслати краще персоналізованого листа. У темі написати, наприклад: «Нам Вас не вистачає!», «Чому Ви пішли?», «Давайте знову будемо разом!». Можна автоматизувати розсилання таким підписникам.
Спочатку також з’ясовують причину відмови від підписання – часом і цього досить, аби підписника повернути.
Звертайтеся до Fractus
Ставите питання, як повернути клієнта, але нікому зайнятися реактивацією? Не залишайте спробу на стадії спроби! Дійте – телефонуйте нам!
Саме ми допоможемо проаналізувати відтік, знаємо, як комунікувати з неактивними клієнтами, підберемо оптимальний канал повернення. А головне, зберемо відомості про те, чому вони пішли – щоб Ви не помилилися вдруге. Не дайте своїм клієнтам піти назавжди!
