Програма лояльності як спосіб зберегти прихильність клієнта

Утримати споживача, не втратити його інтерес до себе, викликати довіру прагне будь-який бізнес. Тому існує таке поняття як програма лояльності. На озброєння її беруть звідусіль – від магазинчиків біля дому до великих транснаціональних компаній.

Програма лояльності: в чому особливості

Система заохочень (знижки, бонуси чи подарунки), яка розрахована на постійних покупців – це і є програма лояльності. Мета – не дати споживачеві піти, вибудувати з ним довгострокові взаємини, які б в кінцевому підсумку принесли вигоду для обох сторін. В очах споживача магазин, який здійснює такі заходи, більш привабливий, ніж той, який не спромігся нічим його зацікавити.

Які види програм існують

1. Дисконтна. Ця програма лояльності полягає у фіксованій знижці на товари і послуги. Розрахована на постійного клієнта, у якого є дисконтна карта. Використовують такий підхід і крамнички в дворі, і мережі магазинів.
2. Накопичувальна (бонусна). Фіксують історію купівель, і за кожну з них нараховують бонус або бал. Зібравши певну кількість, їх можна витратити на придбання товару або ж обміняти на подарунок. Або ж отримати, не витрачаючи бали, наприклад, п’яту чашку кави безплатно. Програма мотивує споживача не затягувати з купівлею, а використати накопичення.
3. Кешбек. Це повернення частини коштів, витрачених на купівлю товару: переказ грошей на банківську карту або ж перерахування бонусів на віртуальну карту. Банки найчастіше використовують такий механізм підвищення лояльності.
4. Членство в клубі. За умови накопичення певної кількості балів і зростання в статусі, клієнт отримує привілеї. Це попередні продажі, дегустації, ексклюзивні товари. Готелі, продавці брендових речей, автосалони використовують такий підхід найчастіше.
5. Благодійність. Бізнес і споживач об’єднуються навколо спільної справи – допомоги нужденним. І якщо клієнт дізнається, що відсоток від купівлі йде на благодійність, він із задоволенням бере участь.

Чим допоможе бізнесу такий комплекс заходів

Залучення нового споживача у 5-10 разів дорожче, ніж утримання постійного. Та й постійні покупці витрачають на 67% більше, ніж випадкові або нові. Тому в усіх цих заходах є сенс. Продумана система лояльності приносить свої плоди. І насамперед це втримання клієнтів, які дають магазину основний прибуток, а також мотивування їх витрачати більше. Крім того, прихильники можуть бути залучені до тестування продуктів і пропозицій. Вигоди будуть не тільки у підвищенні індексу лояльності (NPS) і довічної цінності клієнта (LTV). Споживачі стають навіть адвокатами бренду – рекомендують його, чим приваблюють нових споживачів. З огляду на наведені вище цифри, вигода також у економії витрат на залученні нових споживачів.

Як зрозуміти, чи спрацювала програма

Щоб оцінити результати заходів, які стимулював маркетинг лояльності, використовують один з трьох методів аналізу ефективності.

У першому випадку аналізують, скільки витрачав споживач до і після участі в програмі. У другому – порівнюють прибуток до і після впровадження програми. Третій допомагає у аналізі відтоку учасників і звичайних клієнтів.

Що хоче отримати споживач

Підвищення лояльності клієнтів відбувається не тільки шляхом відчутної для них вигоди у економії, подарунках, ексклюзивних пропозиціях. Клієнти шукають задоволення нагальних потреб, купуючи той чи інший товар. Важливо зрозуміти, чому продукт актуальний для нього зараз. Зважаючи на це, і формують програми лояльності.