Проблеми із замовленням: як повідомити та не втратити клієнта

Перебої із замовленими товарами – справа життєва. Від форс-мажорів не вберегтися. Але клієнт платить гроші й бажає отримати продукт. Як усунути проблеми із замовленням, щоб зберегти довіру клієнта та не втратити його самого? Компанія Fractus ділиться алгоритмами, які працюють.

Як усунути проблеми із замовленням

• Оперативність. Не варто чекати розв’язання проблеми дивним чином чи сподіватися на забудькуватість клієнта. Проблема виникла – про неї одразу слід повідомляти, не чекати, коли замовник розлютиться та подзвонить. У першому випадку буде шанс усе залагодити.
• Чесність. Провина ваша? Визнайте помилку, не перекладайте її на підрядника, логістичну компанію, кур’єра, якщо вони тут ні до чого. Якщо будете чесними з клієнтом, повідомите правду, надалі ризик втратити його прихильність буде мінімальним. Але не виправдовуйтеся надміру, краще змістіть акцент на причини.
• Вибачення. Обов’язковий пункт, життєво важливий. Вибачення ефективніше, якщо його попросить не рядовий менеджер, а старший менеджер або керівник підрозділу. Це сигнал клієнту про його цінність.
• Ужиті заходи. Клієнт хоче усунення проблеми і має повне право знати, що робить компанія для такого результату. Неправильно оформили заявку? Ситуація виправлена. Затримка через провину кур’єра? Йому винесено догану, товар буде доставлений. Тут важливо повідомити, що ситуацію не пустили на самоплив, а розібралися.
• Альтернатива. Запропонувати вихід із ситуації, реальний, такий, що працює та приносить клієнту користь. Товар неактуальний? Поверніть гроші. Доставлення зірване? Оперативно виправте. Продукт неякісний? Негайно замініть.
• Загладжена провина. Щоб показати клієнту його цінність, доведеться його задобрити. Наприклад, подарувати сертифікат на відчутну знижку, презентувати подарунок, безплатно доставити товар, запропонувати новинку.
• Жодного обману. Обіцянки, навіть найкрасномовніші, але не підтверджені справою, покупця відштовхнуть, а вас виставлять брехуном, що не цінує клієнтів. Тому якщо обіцяли розв’язати питання – зробіть це за будь-яку ціну. Інакше конкуренти з радістю приймуть нового покупця.

Відповідна реакція на негатив: правила

Найгірший варіант, коли менеджеру не вистачило досвіду вирішити ситуацію або клієнт трапився невблаганний. Ось він розгорнув антирекламу в соцмережах або серед своїх знайомих, що призвело до репутаційних втрат, відтоку клієнтів, падіння продажів. Розв’язати проблему реально – реагувати слід правильно:

1. Тримати емоції при собі. Клієнт ображає, грубіянить, погрожує? Спокій, лише спокій! Слід зберігати витримку, ввічливість, приєднати холодний розум, говорити стриманим тоном. Відповідне грубіянство, образи чи повчання до вогню дров докинуть, і з клієнтом доведеться попрощатися.
2. Відповідати на коментарі. Клієнти, чиї надії не були виправдані, поспішають поділитися інформацією в соцмережах, на форумах, сайтах-відгуках. І на коментарі необхідно відповісти. Ваш недогляд? Визнайте, обіцяйте виправити. Форс-мажор? Скажіть про це. Коли виправите, напишіть про результат. І не видаляйте коментарі, інакше хейту не обберетесь.
3. Співпереживати. Якщо клієнт розуміє, що менеджер на його боці, співпереживає, небайдужий, він буде доброзичливим. Слова підтримки нікому не зашкодили: «Так, ситуація неприємна», «Розумію», «Шкода, що так вийшло».

Повідомити клієнту, коли виникли проблеми із доставленням, непросто. Але за правильного підходу вийде його зберегти, не втративши прихильності.