Уміння ставити питання корисне завжди. А в продажах і поготів. Адже питання, які продають, – потужний маркетинговий інструмент. Він наділяє продавця по-справжньому магічними здібностями.
Питання, які продають: специфіка
Найбільші угоди відбуваються не самі собою, а завдяки грамотно поставленим питанням. За їхньою допомогою продавець вибудовує співпрацю, а не просто намагається продати. Клієнт це бачить, розуміє, що важливий, а тому забезпечує свою прихильність та лояльність бренду або магазину.
Питання, які продають, поділяють на декілька видів, з огляду на те, яку мету переслідують:
- Вивчення ситуації. Почати варто з виявлення потреб клієнта. Продавати товар має сенс тому, хто його потребує і чиї проблеми він вирішить, а інакше це банальне впарювання, яке відштовхне. «Що Ви шукаєте?», «За чим Ви прийшли?», «Який саме товар Вам необхідний?» – ось кілька базових питань, за допомогою яких продавець досліджує ситуацію.
- Виявлення критеріїв. Головне – визначитися, які характеристики важливі клієнту, на що він звертає увагу. Він сам має про них сказати. Наприклад, продавцеві здається, що споживач орієнтується на ціну, але йому важливий дизайн. І навіть якщо продавець на всі сто впевнений, що він знає краще, клієнта потрібно запитувати. «На що Ви звертаєте увагу?», «Які критерії для Вас важливі?», «Чому віддаєте перевагу?».
- Виявлення страхів. Слід розуміти, що саме потенційного покупця турбує і чого він остерігається у зв’язку з придбанням товару. Продукт виявиться неякісним, загубиться по дорозі, доведеться переплатити – хіба мало існує страхів. І до них можна дістатися, ставлячи питання клієнту: «Чого Ви боїтеся?», «Що б Вас засмутило?», «Чого б Ви не хотіли бачити в товарі, який шукаєте?».
- З’ясування причин. Дізнатися, що спонукало клієнта звернутися саме до Вас, варто в одному випадку: коли в асортименті немає того, що він шукає. Виявивши причини, можна запропонувати йому інше рішення. «Чому Ви вибираєте саме цей товар?» – питання, яке вивело не з одного глухого кута: споживач часто готовий до альтернативи.
- Ціна питання. Часто клієнти йдуть, побачивши ціну. Умілий продавець з’ясує фінансові межі та зуміє знайти вихід. І навіть якщо вартість вища, ніж покупець планував, грамотна аргументація та презентація перевага допоможе його переконати.
Що таке воронка питань
На етапі виявлення потреб використовую спеціальну техніку – так звану воронку питань. Вони плавно перетворюють навіть розгубленого клієнта у впевненого покупця.
- Відкриті. З’ясовують ситуацію. Вимагають розгорнутої відповіді, допомагають розговорити клієнта, підштовхують його до діалогу. «Яка характеристика важлива?», «Що шукаєте в конкретній моделі?», «Чому віддаєте перевагу?».
- Альтернативні. Підводять до продажу. Тут покупцеві доведеться зробити вибір із запропонованих варіантів та конкретизувати відповіді. «Який пазл Вам підійде – пластиковий чи картонний?», «Потрібна тека чорна чи біла?».
- Закриті. Підтверджують угоду. Такі питання дозволяють розставити крапки над і. «Вам це підходить?», «Це те, що Ви хотіли?». Вони дають зрозуміти продавцю, чи правильно він виявив потребу, а в очах клієнта роблять його уважним.
Якими мають бути питання
Правильні питання не тільки доречно поставлені, а крім того:
- точні;
- у помірній кількості;
- продумані наперед;
- не схожі на допит;
- без фальшивого ентузіазму.
Продавцю варто слухати та чути клієнта, не засмічувати діалог своєю думкою чи домислами. І уникати банального: «Чим я можу допомогти?».
