Питання, які продають: як м’яко підштовхнути до купівлі

Уміння ставити питання корисне завжди. А в продажах і поготів. Адже питання, які продають, – потужний маркетинговий інструмент. Він наділяє продавця по-справжньому магічними здібностями.

Питання, які продають: специфіка

Найбільші угоди відбуваються не самі собою, а завдяки грамотно поставленим питанням. За їхньою допомогою продавець вибудовує співпрацю, а не просто намагається продати. Клієнт це бачить, розуміє, що важливий, а тому забезпечує свою прихильність та лояльність бренду або магазину.

Питання, які продають, поділяють на декілька видів, з огляду на те, яку мету переслідують:

• Вивчення ситуації. Почати варто з виявлення потреб клієнта. Продавати товар має сенс тому, хто його потребує і чиї проблеми він вирішить, а інакше це банальне впарювання, яке відштовхне. «Що Ви шукаєте?», «За чим Ви прийшли?», «Який саме товар Вам необхідний?» – ось кілька базових питань, за допомогою яких продавець досліджує ситуацію.
• Виявлення критеріїв. Головне – визначитися, які характеристики важливі клієнту, на що він звертає увагу. Він сам має про них сказати. Наприклад, продавцеві здається, що споживач орієнтується на ціну, але йому важливий дизайн. І навіть якщо продавець на всі сто впевнений, що він знає краще, клієнта потрібно запитувати. «На що Ви звертаєте увагу?», «Які критерії для Вас важливі?», «Чому віддаєте перевагу?».
• Виявлення страхів. Слід розуміти, що саме потенційного покупця турбує і чого він остерігається у зв’язку з придбанням товару. Продукт виявиться неякісним, загубиться по дорозі, доведеться переплатити – хіба мало існує страхів. І до них можна дістатися, ставлячи питання клієнту: «Чого Ви боїтеся?», «Що б Вас засмутило?», «Чого б Ви не хотіли бачити в товарі, який шукаєте?».
• З’ясування причин. Дізнатися, що спонукало клієнта звернутися саме до Вас, варто в одному випадку: коли в асортименті немає того, що він шукає. Виявивши причини, можна запропонувати йому інше рішення. «Чому Ви вибираєте саме цей товар?» – питання, яке вивело не з одного глухого кута: споживач часто готовий до альтернативи.
• Ціна питання. Часто клієнти йдуть, побачивши ціну. Умілий продавець з’ясує фінансові межі та зуміє знайти вихід. І навіть якщо вартість вища, ніж покупець планував, грамотна аргументація та презентація перевага допоможе його переконати.

Що таке воронка питань

На етапі виявлення потреб використовую спеціальну техніку – так звану воронку питань. Вони плавно перетворюють навіть розгубленого клієнта у впевненого покупця.

1. Відкриті. З’ясовують ситуацію. Вимагають розгорнутої відповіді, допомагають розговорити клієнта, підштовхують його до діалогу. «Яка характеристика важлива?», «Що шукаєте в конкретній моделі?», «Чому віддаєте перевагу?».
2. Альтернативні. Підводять до продажу. Тут покупцеві доведеться зробити вибір із запропонованих варіантів та конкретизувати відповіді. «Який пазл Вам підійде – пластиковий чи картонний?», «Потрібна тека чорна чи біла?».
3. Закриті. Підтверджують угоду. Такі питання дозволяють розставити крапки над і. «Вам це підходить?», «Це те, що Ви хотіли?». Вони дають зрозуміти продавцю, чи правильно він виявив потребу, а в очах клієнта роблять його уважним.

Якими мають бути питання

Правильні питання не тільки доречно поставлені, а крім того:

• точні;
• у помірній кількості;
• продумані наперед;
• не схожі на допит;
• без фальшивого ентузіазму.

Продавцю варто слухати та чути клієнта, не засмічувати діалог своєю думкою чи домислами. І уникати банального: «Чим я можу допомогти?».