Паравербаліка в продажах: формуємо позитивне ставлення клієнтів до комерційної пропозиції

Паравербаліка – це розділ лінгвістики, який займається вивченням передачі інформації за рахунок звукових засобів. До їхнього переліку належать інтонація, тембр, ритм, темп, гучність мови, акценти. Ці парамовні елементи на підсвідомому рівні формують думку про іншого учасника комунікації – стать, вік, національність, самооцінка, настрій, ставлення до співрозмовника.

Паравербаліка в продажах відіграє дуже велику роль, як, власне, і в житті.

Навіщо потрібна паравербаліка в продажах?

Традиційний продаж – це діалог між продавцем і покупцем. Щоб сподобатися клієнтові важливо не лише те, що ми говоримо, але і як. Кожне слово, фраза мають нести правильне емоційне забарвлення, виражене за допомогою вищеперелічених немовних засобів. На жаль, паравербаліці приділяють недостатньо уваги, хоча незнання того, де і яка інтонація доречна в продажах, може повністю змінити сенс вимовленої фрази на протилежний. Тому продавець має вміти керувати своїм голосом, щоб встановити довірчі стосунки з покупцем із перших хвилин спілкування. Крім того, володіння голосовими інструментами допомагає вирішити такі завдання:

• акцентувати увагу на перевагах продукту;
• надати впевненості клієнтові для завершення угоди;
• перетворити його на постійного покупця.

Яка паравербальна комунікація продає?

Як показує статистика, в компаніях 50% продажів не відбувається тому, що з клієнтом погано говорив продавець або менеджер. Покупці хочуть відчути себе на хорошому емоційному рівні під час спілкування, особливими, якщо цього немає, то вони йдуть до конкурентів.

Як має звучати голос для ефективної взаємодії з клієнтом?

1. Темп мовлення – середній. Під час діалогу з покупцем треба говорити не занадто швидко, щоб людина встигала за перебігом думок продавця, але і не занадто повільно, адже інакше він почне нудьгувати.
2. Інтонація. Успішно укласти угоду допомагають такі види інтонації : ділова, впевнена, зацікавлена, дружня, бадьора, Уникайте монотонного мовлення.
3. Грудний голос. Цей відмінний інструмент для збільшення продажів. Грудний голос асоціюється з успішними та сильними людьми. Але це не означає, що людям з високим голосом не варто починати кар’єру в продажах. Цю характеристику звучання вимовлюваних звуків можна натренувати. До того ж голос уранці набагато нижчий, ніж увечері, тому важливі угоди необхідно укладати в першій половині дня.
4. Акценти. Розмовляти на одній звуковій ноті не можна – інакше клієнтові стане нецікаво спілкуватися, йому захочеться швидше завершити діалог. Щоб керувати увагою покупця, робіть акценти на ключових словах за допомогою інтонації та гучності.
5. Посмішка. Хоча це і невербальний інструмент, але коли людина посміхається, голос звучить зовсім інакше. Посмішку чутно. Наприклад, для навчання співробітників Call-центрів уміння посміхатися під час розмови вважають найважливішою навичкою.

Щоб ефектно застосовувати ці інструменти на практиці, необхідно налаштуватися емоційно, сконцентруватися на продажі та встановленні контакту з покупцем. Усі особисті проблеми, негативні емоції відкинути. Крім того, не менш важливо пропрацювати, натренувати як вербальну (грамотне, інформативне і логічно правильно побудоване мовлення, без води), так і невербальну комунікацію (охайний зовнішній вигляд, доброзичлива міміка і жести). Щоб досягти поставленої мети продажів, впливати на покупця і його ставлення до комерційної пропозиції, необхідно використати правильно всі три методи комунікації.