Якість обслуговування відіграє дуже важливу роль у продажах. Достатньо лише звернутися до статистики, яка свідчить про те, що вона стає вирішальним чинником ухвалення рішення покупців про придбання практично у половині випадків. Тому підвищення якості обслуговування має бути одним із головних завдань будь-якого підприємства, яке займається торгівлею. Адже в сучасній комерційній галузі конкуренція зростає не щоднини, а щогодини. Однакові послуги, ідентичні товари, вузький ціновий діапазон… Тоді як хороший сервіс – це чудовий спосіб виділитися, підвищити продажі і знайти постійних клієнтів. Головне грамотно ним скористатися і докласти всіх зусиль, щоб вивести його на належний рівень.
Як якість обслуговування впливає на продажі?
Якість обслуговування – це саме те, що може вигідно виділити тебе на тлі конкурентів. І це далеко не всі переваги, які вона може запропонувати. Хороший сервіс здатний:
- Збільшити кількість клієнтів, зокрема і постійних (які найцінніші). Покупці, яких якісно обслужили, чи то в офлайн або онлайн-магазині, обов’язково пам’ятають про це і повертаються за купівлями знову. Навіть більше, вони рекомендують це місце своїм знайомим.
- Поліпшити репутацію. Задоволені клієнти не лише розкажуть про магазин своїм близьким, а й можуть залишити позитивні відгуки про свій досвід, що суттєво підвищить рівень довіри і лояльності до компанії.
- Підвищити крос-продажі. Висока якість обслуговування дозволяє без особливих зусиль продати покупцеві додаткові і супроводжуючі товари, оскільки він налаштований доброзичливо стосовно продавця.
- Виправдати високу вартість. Навіть якщо твої товари або послуги коштують дорожче, ніж у конкурентів, це можна пояснити високим рівнем сервісу. До того ж покупці будуть ставитися до цього лояльно, звичайно ж, якщо йдеться про розумні межі.
- Підняти рівень прибутку. Ця перевага є результатом усіх попередніх аспектів, але для більшості торгових підприємств стає найпотужнішим мотиватором.
Від чого залежить якість обслуговування?
Безумовно, якість обслуговування поєднує в собі безліч чинників, кожен із яких важливий для створення загальної картини. Перше, про що варто сказати, це зовнішній вигляд торгового приміщення або ж сайту (якщо йдеться про онлайн-продажі) і, звичайно ж, його зручність. Тобто, наскільки швидко і легко покупець може знайти потрібний товар (для цього існує система навігації по сайту інтернет-магазину або спеціальні покажчики в офлайн-магазині).
Не менш важливим для якісного обслуговування є і правильно підібраний персонал: його професійні навички і вміння (особливо стосовно технік продажів), зовнішній вигляд, грамотна усне і письмове мовлення і, звичайно ж, знання продукції та компанії. Продавець має не просто віддавати товар і отримувати гроші, він зобов’язаний допомогти клієнту з вибором, відповісти на всі запитання, розповісти про особливості використання. Водночас має простежуватися індивідуальний підхід до кожного відвідувача.
До показників хорошого сервісу також слід зарахувати зручність і легкість здійснення купівлі, наявність різних способів оплати і доставки. Важлива і можливість застосування зворотного зв’язку у зручний для покупця час.
