Як знайти підхід до клієнта? Це питання має хвилювати кожного продавця, який хоче досягти успіху в своїй діяльності. Адже важливо не лише знайти покупців, а й грамотно підвести їх до придбання. Звичайно, під час роботи можна на власному досвіді створити базу правил і прийомів, які будуть найбільш дієвими. Але завжди слід з чогось починати. Тому ми пропонуємо основу, яка дозволить успішно стартувати.
Чому так важливо знайти підхід до клієнта?
Кожен клієнт – індивідуальність, а тому вимагає особливого ставлення. Дуже важливо налагодити контакт. Це дозволить не лише продати товар або послугу, а й залишити позитивне враження від обслуговування, що у подальшому може стати вагомою причиною для повторення досвіду.
Спілкування з клієнтами – невід’ємна частина торгового процесу. Хороший продавець має бути ще й психологом, щоб чітко вловлювати настрій співрозмовника і вміти точно визначати його бажання і потреби. Нинішній рівень конкуренції у комерційному середовищі диктує свої правила, а значить, просто запропонувати якісний товар або послугу не вийде. Виграє той, кого вибирають покупці. А вони стають все більш вимогливими і хочуть не лише «хліба», а й «видовищ».
Підхід до клієнта: основні етапи
Очевидно, що індивідуальний підхід до клієнта вимагає абсолютно різних методів, залежно від ситуації і від конкретної людини. Проте, можна виділити загальні етапи зі встановлення контакту з покупцем:
- Знайомство. Так можна умовно назвати початковий етап розмови з клієнтом. Чому умовно? Тому що він не завжди передбачає офіційне представлення (прізвище, ім’я, по батькові). Тут головне – перше враження, яке просто зобов’язане бути позитивним. Тому велике значення має все: зовнішній вигляд, жести і, звичайно ж, мовлення. Доброзичливий вигляд і приємна посмішка набагато краще приваблюють співрозмовника, ніж незадоволений тон заяложеної фрази «Ви щось хотіли?».
- Запитання. На цьому етапі слід ставити питання, які допоможуть краще пізнати покупця, зокрема, його інтереси і потреби. Водночас він зможе оцінити увагу, виявлену до його персони. Тільки важливо не перестаратися і не втомити клієнта.
- Вислуховування. Ніхто так не цінується в діалозі як вдячний слухач. Тільки той, хто вміє слухати, може схилити на свій бік співрозмовника. Головне, на цьому етапі не перебивати покупця і не сперечатися з ним. Краще повторювати почуту від нього інформацію і ставити уточнюючі питання.
- Підсумок. Результатом спілкування з клієнтом не завжди може стати купівля. Але якщо продавець зміг знайти правильний підхід, то покупець обов’язково повернеться ще і рекомендуватиме це місце своїм знайомим.
Аспекти, які необхідно врахувати
Перш ніж вибудовувати індивідуальний підхід, необхідно пам’ятати про деякі психологічні особливості, які характерні для більшості людей. Перше, що слід зазначити, це підозрілість, особливо щодо чужих. Як вирішити цю проблему? Очевидно – перейти до низки своїх. А для цього потрібно налагодити довірчі відносини. Тому з клієнтом слід розмовляти як з близькою людиною, але не допускаючи зайвої фамільярності. Доброзичливість і щирість – головні якості успішного продавця.
Важливо розуміти і те, що будь-яка людина відчуває ставлення до неї. Якщо продавець демонструє бажання допомогти, ніхто не встоїть перед цим. І навпаки: сумне обличчя, надмірна нав’язливість, зверхній тон відштовхнуть навіть тих, хто не сумнівався у своєму рішенні про купівлю.
Довірчі відносини з клієнтом не терплять суперечок. Тому слід уникати «гострих кутів». Навіть у разі повної незгоди, краще м’яко направити розмову в інше русло. Адже головне не перемогти у суперечці, а схилити покупця на свій бік.
