Як правильно налагодити контакт з клієнтом?

Чому так важливо налагодити контакт з клієнтом? Та тому що від цього залежать подальші відносини з ним, а значить і рівень продажів, прибутку і успішність бізнесу в цілому. Слід докласти всіх зусиль для того, щоб правильно встановити контакт з покупцем. Це стане хорошим стартом для укладення угоди.

Контакт з клієнтом: основні етапи

Можна виокремити кілька основних етапів, з яких складається встановлення контакту з клієнтом:

• Зоровий контакт. Насамперед продавець і покупець зустрічаються поглядами. Не варто недооцінювати цей момент, оскільки він суттєво впливає на загальне враження. Погляд продавця або менеджера з продажу має бути відкритим. Це стане підтвердженням його впевненості в собі і прихильності до клієнта. Не потрібно дивитися в підлогу або ховати очі. Водночас не можна і перестаратися, інакше це тільки відлякає потенційного покупця. Нікому не сподобається, якщо на нього будуть відверто витріщатися. Під час подальшої бесіди теж слід дивитися в очі, це викликає довіру співрозмовника.
• Привітання. Далі слід з щирою посмішкою на обличчі привітати клієнта. Якщо відомо його ім’я, важливо вимовити його. Як говорив Дейл Карнегі «Ім’я людини – найсолодший і найважливіший для неї звук, будь-якою мовою». Споживачі цінують індивідуальний підхід і зазвичай запам’ятовують місця і людей, які проявили до них увагу.
• Представлення. Продавець може коротко представитися покупцеві. Не варто навантажувати його зайвою інформацією.
• Комплімент. Можна зробити невеликий комплімент клієнтові. Водночас важливо не допустити фривольності та підлещування. Крім того, слід бути щирим. Якщо сказати покупцеві, який усю ніч не спав або прийшов у пом’ятій сорочці, що він сьогодні чудово виглядає, це може бути сприйнято навіть як образа.

Правила встановлення контакту з клієнтом

Існують деякі аспекти, яких важливо дотримуватися, щоб встановлення контакту з покупцем пройшло на найвищому рівні і стало потужним стимулом для подальшої співпраці:

• Позитивна налаштованість. Це завжди допомагає запрограмувати успіх. Наприклад, можна уявити, що покупець, який щойно увійшов, здійснює купівлю на солідну суму. Погодься, це відмінна мотивація!
• Перше враження. Існує так зване «правило сорока секунд», яке полягає у тому, що перше враження про співрозмовника можна скласти за вказаний період. Не проґав цей «золотий час». Зовнішній вигляд, жести, мовлення – нехай кожна деталь буде ідеальною.
• Максимум уваги. Буває, що клієнт заходить до магазину і з порога озвучує, за чим саме прийшов. Тут залишається лише уважно слухати. Якщо щось незрозуміло, краще перепитати у покупця або поставити йому уточнююче питання. Водночас не слід бути надмірно нав’язливим, особливо, якщо людина не налаштована на відкритий діалог.
• Пожвавлення бесіди. Мовлення продавця має бути в міру цікавим, емоційним та захоплюючим. Залежно від ситуації можна дозволити собі навіть трішки гумору, головне, щоб він був доречним. Не можна змушувати клієнта нудьгувати і втомлювати монотонною розповіддю.
• Дотримання дистанції. Ніколи не варто втручатися в особистий простір покупця. Слід триматися на оптимальній відстані – близько ста сантиметрів. Цього цілком достатньо, щоб вести особисту бесіду, не стикаючись лобами.
• Віддзеркалювання. Найкраще налагодити контакт з клієнтом можна просто вловивши манеру його поведінки і розмови, і перейнявши її на себе. Водночас слід намагатися повторювати його міміку, жести, інтонацію, часто вживані слова.