Приваблення клієнтів завжди має дуже велике значення для процвітання бізнесу. Водночас не менш важливим аспектом є і їхнє утримання. Для того щоб воно було максимально ефективним, необхідно якомога більше дізнатися про таке поняття як відтік клієнтів.
Що таке відтік клієнтів
Відтік клієнтів – це процес втрати споживачів товарів або послуг, який виявлений у тому, що у певний час вони перестають ними користуватися. Існує загальноприйнята формула, за якою можна обчислити коефіцієнт відтоку клієнтів. Щоб його визначити, слід розділити кількість втрачених споживачів на початкову кількість клієнтів. Чим вищий отриманий показник, тим більше фінансових втрат у бізнесу. У будь-якому разі насамперед необхідно виявити причини відтоку клієнтів.
Причини відтоку клієнтів
Причини відтоку клієнтів можуть бути найрізноманітнішими. Але їхнє виявлення допоможе налагодити успішну діяльність і уникнути помилок у майбутньому. Розглянемо докладніше найпоширеніші чинники:
- Якість. Це найвагоміший аргумент для покупця. Він може закрити очі на багато що заради цього аспекту. Але якщо з якихось причин якість погіршилася або не виправдала очікувань, відтік клієнтів неминучий.
- Сервіс. Погане обслуговування – частий привід для пошуку кращого варіанту. Повертаються тільки туди, де справили позитивне враження.
- Альтернатива. Якщо на горизонті з’являється привабливіша пропозиція, то чому б нею не скористатися? Це стосується і появи більш просунутих рішень.
- Інтерес. Клієнт може захотіти спробувати щось нове. Це бажання іноді викликане сучасними модними віяннями або просто рекомендаціями близьких і знайомих.
- Обставини. Буває, що відтік клієнтів відбувається за суто особистими чинниками, наприклад, зміна місця проживання, діяльності, фінансового становища.
Як усунути відтік клієнтів
Хорошому підприємцеві необхідно знати не лише про те, як привабити клієнтів, а й про те, як скоротити їхній відтік. Для цього існує кілька ефективних методик. Але насамперед необхідно визначити причини, через які покупці йдуть. Як це зробити? Найпростіше запитати безпосередньо, чим вони незадоволені, та що саме хотіли б поліпшити. Ця інформація допоможе розробити стратегію щодо зниження чи навіть усунення відтоку клієнтів.
Залежно від причин втрати покупців, можна вдатися до різних способів їхнього повернення і утримання. Це може бути матеріальне заохочення у вигляді бонусів, знижок, акційних програм. Компанія також може запропонувати клієнтам безкоштовне користування послугами протягом певного періоду часу. Безумовно, клієнтам сподобаються і ексклюзивні пропозиції з індивідуальним підходом.
Не забувайте підтримувати постійний зв’язок із покупцями. Якщо з якихось причин товар або послуги не виправдали їхніх сподівань, обов’язково треба вибачитися і докласти всіх зусиль для усунення недоліку. Слід невпинно працювати над своїм іміджем і доносити необхідну інформацію клієнтам. Цьому сприяє проведення різних тематичних заходів, а також розміщення відповідних публікацій в інтернет-просторі.
