Відгуки клієнтів – це дуже ефективний інструмент у продажах. Адже багато споживачів, перш ніж здійснити купівлю, читають думки інших покупців. Проте, немало підприємців, котрі схильні недооцінювати його, що призводить до непоправної втрати прибутку. Як же правильно спонукати покупців залишати свої відгуки та використовувати їх з максимальною вигодою для свого бізнесу?
Чому відгуки клієнтів впливають на продажі?
Відгуки покупців ніколи не залишаються непоміченими, і про це слід пам’ятати. Їхня достатня кількість і якість здатна:
- Підвищити рівень конверсії. Зросте кількість відвідувачів сайту, які виконали певні дії (здійснили купівлю).
- Створити позитивну репутацію. За умови сумлінної роботи і відповідної реакції на відгуки про компанію.
- Додати унікальний контент. Це зі свого боку підвищує популярність сайту і кількість його відвідувачів.
Як ми вже говорили, багато інтернет-користувачів намагаються ознайомитися з відгуками покупців до того, як що-небудь купити. Причому найчастіше коментарі помітно впливають на клієнта і його остаточний вибір. Так здебільшого велика кількість негативних відгуків зазвичай змушує відмовитися від купівлі, особливо, якщо вони не підкріплені відповідями від компанії.
Як реагувати на відгуки покупців?
Далеко не завжди відгуки можуть бути втішними, позитивними і «зручними» для продавця. Однак усі вони цінні для бізнесу, і за кожним із них стоїть клієнт, який може стати постійним, або піти до конкурентів, заодно переманивши й інших покупців. Тому важливо навчитися правильно поводитися з такою інформацією.
Насамперед, слід пам’ятати, що на кожен відгук необхідно відповідати, незалежно від його змісту. Це не лише контакт з одним клієнтом, а й наочний приклад для інших. А також це чудовий спосіб перетягнути на свій бік навіть того, хто раніше був налаштований вороже. Крім того, практика показує, що відрите спілкування мінімізує бажання відвідувачів залишати негативні коментарі. Головне, відповідати швидко, коректно і по суті. Не варто їх видаляти або бурхливо реагувати. Наявність негативних відгуків підвищує рівень довіри до позитивних. Крім того, це важливе джерело інформації для поліпшення діяльності компанії.
Як отримати відгуки клієнтів?
Клієнти не завжди охоче залишають відгуки про товари, адже це вимагає їхнього дорогоцінного часу. А ми вже переконалися в тому, що вони дуже потрібні будь-якій компанії. Тому існує кілька дієвих способів, які допоможуть зібрати необхідну інформацію і надалі використовувати її з максимальною вигодою.
- Прохання. Найпростіший метод, який полягає у тому, щоб просто попросити клієнта описати свої враження від покупки. Не варто соромитися. Якщо йдеться про офлайн-торгівлю, то продавець сам може вибрати клієнтів, яким запропонує написати відгуки. Зі свого боку онлайн-покупцям можна відправити лист з проханням електронною поштою. Водночас важливо це зробити своєчасно (приблизно через тиждень після купівлі) і звернутися до клієнта особисто.
- Бонуси. Можна придумати, як подякувати покупцям за залишені відгуки. Це стане потужним стимулом, особливо, якщо добре продумати систему заохочення. Наприклад, запропонувати додаткову знижку, невеликий презент, пробний зразок.
- Розіграш. Ефективним може стати і спосіб, який дає шанс клієнтам виграти приз за залишений відгук. Додатковим стимулом стане азарт. Це не обов’язково має бути лотерея, можна віддати перемогу найкориснішому коментарю або тому, який набере найбільшу кількість лайків.
До того ж не слід забувати про те, що в оформленні відгуків не має бути нічого складного. Максимально проста, зрозуміла і зручна форма на сайті компанії – це те, що потрібно покупцям. Дієвими інструментами для збору відгуків та коментарів клієнтів є також соціальні мережі. Тому варто завести власні сторінки в популярних інтернет-ресурсах.
