Будь-яка цільова аудиторія містить кілька груп покупців, і це має розуміти кожен продавець. Їх розрізняють за різноманітними критеріям, і на основі цих даних виокремлюють типи клієнтів. Звичайно, це умовно, адже багато споживачів можуть об’єднувати особливості різних типів. Тут є ще багато нюансів, які варто розглянути детальніше.
Чому важливо розрізняти типи клієнтів?
Для того щоб продавати товар, слід дуже добре знати свого покупця. Тільки так можна задіяти найефективніші методи і випередити конкурентів. Безумовно, важливий індивідуальний підхід. Але завжди можна знайти загальні риси, за якими вийде виокремити окремі групи клієнтів. Знаючи про певні особливості споживачів, набагато простіше з ними працювати: формувати оптимальні пропозиції, визначати потреби і схиляти до рішення. Крім того, це дозволяє вибудовувати довгострокові довірчі відносини з покупцями і підвищувати рівень їхньої лояльності до компанії.
Наразі виокремлюють безліч різних типологій. Кожен підприємець має сам визначити для себе оптимальну, одну чи кілька, і працювати на їхній основі. Водночас завжди слід відштовхуватися від ситуації і в жодному разі не розділяти клієнтів на «чорних» і «білих», хороших і поганих.
Види клієнтів залежно від здійснення купівель
Залежно від здійснення купівель клієнти бувають:
- Постійними. Сюди належать ті, хто регулярно здійснює купівлі у вашому магазині. Такі клієнти на вагу золота і можуть розраховувати на приємні бонуси від компанії, наприклад, дисконтну картку, подарунки або знижки до дня народження.
- Новими. Споживачі, які здійснили придбання вперше. Важливо, щоб у них залишилося приємне враження від купівлі, і вони повернулися ще і порекомендували вашу компанію іншим.
- Потенційними. Люди, які приходять до магазину або відвідують інтернет-ресурс, але ще нічого не купили. Вони вимагають особливого ставлення. Продавець має відповідати на їхні запитання максимально швидко (онлайн) і зрозуміло. Не завадить запропонувати їм допомогу у виборі відповідної моделі, розміру або фасону.
Типи покупців за особливостями поведінки
З огляду на особливості поведінки під час купівлі, можна виокремити дуже багато типів клієнтів. Проте, на особливу увагу заслуговують найосновніші. Це:
- Всезнаючий. Цей покупець знає все не лише про себе, а й про оточуючих, і з задоволенням поділиться інформацією. Для нього важливо відчувати свою значимість. Він не потребує порад продавця, навіть навпаки – намагатиметься сам сяйнути знаннями перед співрозмовником. Не слід заважати йому в цьому, а краще навіть заохотити і плавно направити розмову в потрібне русло.
- Незнайко. Знає, що йому потрібно, але губиться перед великим асортиментом товару. Такому клієнту просто необхідно допомогти, інакше він піде без купівлі. У цьому разі можна обмежити вибір двома-трьома моделями, щоб покупцеві було легше визначитися.
- Агресивний. Дратівлива та деспотична людина, вважає, що правда завжди на її боці. З такими особами непросто мати справу. Насамперед їх слід вислухати. Навіть, якщо їхня точка зору абсолютно неправильна, неможна сперечатися. Але і мовчати теж не варто. Достатньо оперувати фактами і наводити аргументи на користь товару.
- Балакучий. Це клієнт, який просто любить поговорити, тому він необов’язково прийшов за придбанням. Але мета продавця зробити бесіду результативною, тому у цьому разі не обійтися без запитань, які будуть спрямовувати діалог у потрібне русло.
- Мовчазний. З такими покупцями важко налагодити контакт, оскільки вони за своєю натурою потайливі та неговіркі. Але це просто необхідно, інакше такий клієнт піде без купівлі, якщо сам не знайде те, що хотів. Продавець має бути максимально ввічливим, доброзичливим і терплячим.
