Спілкування з клієнтом, безумовно, – одна із найважливіших складових процесу здійснення продажу. Тому до нього слід завжди бути підготовленим. Насамперед варто дізнатися, що таке скрипт продажів, навіщо він потрібен і як його скласти.
Скрипт продажів: його переваги і недоліки
Скрипт продажів – це сценарій, за яким відбувається розмова з клієнтом. Він містить шаблонні заготовки для відповідей на питання покупців і фраз, які допомагають презентувати і продавати товар або послугу. Його застосування виправдане під час здійснення телефонних і особистих продажів, а також в інтернет-торгівлі. Власне кажучи, будь-яке спілкування з клієнтом може допускати певні скрипти продажів залежно від конкретної ситуації.
Скрипти для продажу відрізняються своїми перевагами і недоліками. Що стосується переваг, то можна зазначити, що використання певного сценарію мінімізує вплив людського чинника на сам процес, а з іншого боку – стандартизує його. До того ж таким чином можна заощадити кошти на навчання нового персоналу і прискорити його, а також підвищити ефективність роботи відділу продажів.
Водночас до недоліків застосування скриптів продажів можна зарахувати певну узагальненість, яка може стати перешкодою у здійсненні індивідуального підходу, який просто необхідний у процесі реалізації товарів і послуг. Крім того, якщо мова буде занадто шаблонною і це помітить покупець, його реакція буде негативною.
Як скласти ефективний скрипт продажів
Як збільшити продажі за допомогою скрипта? Необхідно правильно його скласти і застосувати на практиці. Готові скрипти продажів, які здатні принести хороший прибуток, мають відображати специфіку торговельної сфери та враховувати особливості цільової аудиторії. Водночас важливо позначити кілька можливих варіантів розвитку подій, рішення для виходу зі всіляких ситуацій. Однак скрипт продажів не має бути суворим керівництвом до дії, його виконання передбачає індивідуальний підхід до кожного клієнта і максимально невимушене спілкування.
Скрипт продажів повинен мати певну структуру, яка буде відображати перебіг бесіди з клієнтом. Розглянемо докладніше її складові.
- Вступна частина. Вона містить початок розмови з клієнтом: вітання, знайомство. Тут важливо, щоб продумані фрази максимально схиляли потенційного покупця до продовження розмови.
- Основна частина. Тут слід указати все, що може зацікавити клієнта і схилити його до потрібної дії. Це можуть бути навідні запитання і, звичайно ж, презентація власної пропозиції.
- Робота із запереченнями покупців. До слова, їхня поява – вже яскрава ознака того, що співрозмовник зацікавився товарами або послугами. Тут необхідно продумати всі питання, які можуть так чи інакше виникнути у клієнта і по кілька варіантів відповіді на них.
- Заключна частина. Це підведення підсумків розмови, прощання з клієнтом і подяку за увагу.
