Важко собі уявити сучасний магазин з високим рівнем продажів без професійного продавця-консультанта, який допомагає покупцям визначитися з вибором. А як же бути у випадку з інтернет-магазином, де особистий контакт з клієнтом відсутній? Тут на допомогу приходить онлайн-консультант. Хто ж це такий, і яку роль він відіграє в інтернет-торгівлі? Хто може приміряти на себе цю професію і досягти в ній успіху?
Навіщо потрібен онлайн-консультант для сайту?
Розвиток інтернет-торгівлі дуже стрімкий, і вондочас кожен підприємець стикається з величезною конкуренцією. До того ж покупці стають усе вимогливішими, хоча з них усе більша кількість стає шанувальниками саме онлайн-купівель. Очевидно, що успіх суттєво залежить від якості оформлення і наповнення сайту, проте без людського чинника досить важко обійтися. Адже практично кожному клієнтові необхідна допомога у виборі продукції, кваліфікована консультація фахівця або просто підтримка в ухваленні рішення. Ці обов’язки і бере на себе онлайн-консультант. Тому від його здібностей суттєво залежить рівень продажів і репутація торгового інтернет-ресурсу.
Онлайн-консультант і його професійні якості
Далеко не кожна людина може стати онлайн-консультантом. Незважаючи на те, що немає необхідності в спеціальній освіті, потрібно володіти низкою важливих для вказаної професії якостей. Це:
- Комунікабельність. Спілкуватися доведеться часто і багато, тому цей навик точно стане в нагоді.
- Стресостійкість. Клієнти бувають різними, тому часом виникають ситуації, які вимагають витримки. Особливо, якщо працювати доводиться багато.
- Грамотність. Безумовно, ця людина має грамотно розмовляти і писати.
- Ввічливість. Важливо у будь-якій ситуації зберігати самовладання і ввічливо спілкуватися з клієнтом.
- Лаконічність. Водночас у цій роботі слід дотримуватися помірності, говорити коротко і по суті, не втрачаючи даремно ні свого часу, ні часу покупця.
- Володіння комп’ютером. Комп’ютер, ноутбук, смартфон та інші сучасні ґаджети з доступом до інтернету – головні інструменти, якими має вміти користуватися онлайн-консультант.
- Заповзятливість. Як би там не було, основне завдання цього фахівця – продати товар, тому комерційні навички просто необхідні для його виконання.
Окрім того, хороший онлайн-консультант повинен мати щире бажання допомогти клієнтові. Тільки у такому разі він може розраховувати на успіх.
Посадові обов’язки онлайн-консультанта
Посадові обов’язки онлайн-консультанта суттєво залежать від специфіки роботи конкретного інтернет-магазину або іншого торгового ресурсу. У будь-якому разі основне завдання незмінне – перетворити потенційного покупця в реального. А для цього слід мати ґрунтовні знання з асортименту продукції, яку реалізує магазин. Також необхідно розбиратися у всіх тонкощах товару, як-от характеристики, функції, особливості експлуатації. Крім того, слід мати достатню інформацію для того, щоб консультувати клієнтів з приводу доставки, гарантії, способів і умов оплати.
Безумовно, до низки обов’язків онлайн-консультанта належить віртуальне або телефонне спілкування з покупцем. У процесі діалогу цей фахівець має вміти виявляти його потреби і задовольняти їх за допомогою оптимальних пропозицій. Також важливим є володіння технікою роботи з запереченнями, які неодмінно виникають у клієнтів.
Тим часом навіть найкращий онлайн-консультант для сайту має бути готовим до виникнення певних труднощів у своїй професійній діяльності. Так очевидно, що у вказаній ситуації відсутній зоровий, а під час віртуального спілкування і слуховий контакт з покупцем. Тому багато прийомів продажів у цьому разі неефективні. Крім того, зазвичай доводиться спілкуватися з клієнтом, про якого нічого не відомо. Тому слід зробити акцент на інші техніки, які допоможуть утримати увагу користувача сайту і схилити його до купівлі на відстані.
