Помилковий покупець: визначай і перемикайся на потенційного

Фальшивий покупець може зустрітися на шляху будь-якого продавця, причому неважливо, йдеться про торгівлю онлайн або офлайн, опт або роздріб. Хто ж це такий? Як визначити, що це саме він? Чому не варто витрачати на нього свого дорогоцінного часу? Питань безліч… а отримані відповіді допоможуть краще розбиратися в особливостях поведінки клієнтів, а значить, краще їх розуміти і за рахунок цього підвищувати ефективність своєї роботи.

Хто такий фальшивий покупець?

Якщо говорити коротко, то фальшивий покупець – це той, який нічого не купить. Ні, це не той, що просто пройде повз твій магазин, сайт, пропозицію. Він може підійти до вітрини, зайти на інтернет-ресурс, поспілкуватися з менеджером з продажу, поставити безліч питань. Але це не матиме ніякого результату, і час, який можна було приділити реальному клієнтові, буде витрачено даремно. Хоча у деяких випадках це допоможе отримати корисний досвід для визначення таких покупців (особливо продавцям-початківцям). Зрозуміло, що поява фальшивого покупця не має стати приводом для різкого або грубого спілкування. Завжди необхідно пам’ятати про репутацію і про те, що фальшивий клієнт може стати потенційним у майбутньому.

Як визначити фальшивого клієнта?

Можна назвати кілька аспектів поведінки, які характерні для фальшивих клієнтів. Водночас слід знати, як правильно реагувати на кожен із них, не лише, щоб відрізнити їх від інших покупців, а й щоб спробувати продати навіть в такому разі. Найчастіше фальшиві клієнти:

• Кажуть прямо, що їм не подобається пропозиція. Але це не завжди означає, що покупець фальшивий, іноді він просто сумнівається, хоче, щоб його вмовляли або ж він не готовий до купівлі зараз, а можливо, його не влаштовує ціна або він просто поспішає. Словом, слід розібратися і звернути увагу на інші аспекти, а також намагатися з’ясувати причину відмови.
• Ставлять занадто багато питань. Це може бути цілком нормальною ситуацією, коли йдеться про велику купівлю, перед якою варто ретельно все зважити. Але навіть у цьому разі менеджер з продажу отримує пару цілком конкретних питань, після відповіді на які клієнт ухвалює рішення (зокрема і коли йдеться про онлайн-торгівлю). Зі свого боку фальшивий покупець буде ставити все нові і нові питання, які ставатимуть усе більш розмитими. Тут важливо взяти ситуацію в свої руки і делікатно припинити даремний потік запитань.
• У всьому шукають підступ. Наприклад, фальшивий покупець запитуватиме, чому на сайті немає негативних відгуків (або книга скарг порожня). Він буде впевнений, що тут «точно щось нечисто». Якщо клієнт просить показати/надіслати йому негативні відгуки, то він просто хоче отримати підтвердження своєму небажанню купувати.
• Постійно обурюються. «Що це за колір? Нічого собі, як дорого!» і тому подібне свідчить про те, що клієнт навряд чи налаштований на купівлю. Можливо, він просто хоче виплеснути на когось свій негатив.Не знають, чим зайнятися. Такі люди просто нудьгують і шукають співрозмовника. Вони можуть постійно приходити, писати, телефонувати. Вони будуть підтримувати розмову, цікавитися товаром, історією створення бренду, кожним інгредієнтом, який є у складі продукту, але ці розмови ні до чого не приведуть.

• Страждають «манією величі». Нерідко фальшивий покупець вважає себе вищим і важливішим за інших, причому абсолютно безпідставно. У його розмові переважає займенник «Я». Якщо такому клієнтові зателефонувати або написати, він буде постійно говорити про свою надзвичайну зайнятість і просити зв’язатися з ним пізніше. Але швидше за все це «пізніше» не настане ніколи. У цьому разі фальшивий покупець просто отримує задоволення від підвищеної уваги до своєї персони.
• Не наважуються відмовити. Такі люди будуть постійно викручуватися, переводити тему розмови, йти від прямої відповіді, бо вони через свою природну скромність або з інших суб’єктивних причин просто бояться сказати «ні». Твоє завдання полягає лише в тому, щоб прочитати цю відповідь між рядків раніше, ніж розмова або листування зайде в глухий кут.

Отримана інформація і досвід у продажах дозволять легко визначати людей, які ніколи не зроблять останній крок в оформленні угоди, тому не варті твоєї уваги, часу і зусиль. Достатньо буде всього декількох хвилин розмови, пари повідомлень або дзвінків, і ти зекономиш ресурси для результативних клієнтів.