02/04/2020

Незадоволений клієнт: як виявити та знешкодити?

повернутися до списку статей →

Незадоволений клієнт – страшний сон будь-якого продавця. Ще б пак! Хто як не він здатний не лише не принести прибутку, а й зіпсувати репутацію компанії, водночас виводячи з себе співрозмовника і всіх оточуючих. Але тільки не професіонала своєї справи. Адже для досвідченого продавця з потрібними знаннями навіть незадоволений покупець не стане перешкодою у здійсненні головної мети його діяльності – продати товар або послугу. Навіть більше, тонкий підхід і правильна манера поведінки допоможуть перетворити його на постійного клієнта.

Як визначити, що перед тобою незадоволений клієнт?

Вічно незадоволені клієнти – явище, з яким може зіткнутися кожен продавець. Водночас тут слід уточнити, що йдеться саме про тих людей, які постійно обурюються з приводу і без, скаржаться на всіх і вся. І це стосується не лише купівель, для них – це спосіб життя. Таких особистостей легко визначити за певними особливостями. Це:

  • Конфліктність. Такі люди навіть не шукають приводу для сварки, він у них є завжди.
  • Критичність. Вічно незадоволені покупці намагаються висловити своє негативне ставлення до чого-небудь або кого-небудь, навіть якщо воно суто суб’єктивне (а в більшості випадків так і є).
  • Негатив. Ці клієнти навіть у хорошому бачать лише погане і звертають на це увагу інших.
  • Безкомпромісність. З такими людьми дуже важко домовитися.
  • Підвищений голос. Незадоволені покупці – ті ще любителі поскандалити, причому шумно і з залученням громадськості.

Як визначити, що перед тобою незадоволений клієнт?

Утім, варто пам’ятати, що така поведінка не обов’язково показник кепського характеру. Цілком можливо, що людина так поводиться через неприємний досвід, наприклад його обдурили в магазині або нагрубили. Причин може бути безліч і лише проникливому продавцеві вдасться розгледіти її і обернути на свою користь.

Як працювати з незадоволеним клієнтом?

Як тільки ти бачиш, що перед тобою типовий незадоволений клієнт, необхідно відразу ж вдатися до добре продуманої стратегії поведінки. Вона допоможе не нарватися на конфлікт, триматися впевнено і досягти поставленої мети. Що ж саме слід робити, як правильно себе поводити під час зустрічі з таким покупцем?

  • Будь спокійним. Ніяка поведінка покупця не має вивести тебе з рівноваги і викликати відповідну реакцію. Не допускай зайвої емоційності, а грубості або хамства стосовно клієнта і поготів, яким би він не був. Говори спокійно, неголосно і неквапливо, але впевнено.
  • Постав себе на місце покупця. Тоді ти зможеш зрозуміти, що саме його турбує, чому він так себе поводить, яку проблему треба вирішити.
  • Не сперечайся. Цього не варто робити ні з незадоволеним покупцем, ні з будь-яким іншим. Навіть якщо і «народиться істина», клієнта, швидше за все, ти втратиш. Тому найкращий вихід – уникати конфліктних ситуацій.
  • Вияви проблему. У потоці обурених фраз можна вловити те, що найбільше хвилює покупця. Головне уважно слухати співрозмовника. Обов’язково запропонуй один або кілька варіантів вирішення проблеми. У такий спосіб незадоволений клієнт зрозуміє, що йому щиро намагаються допомогти і змінить гнів на милість.
  • Умій вибачатися. Не бійся визнавати свої помилки і недоліки компанії, в якій працюєш, якщо вони дійсно є. Краще щиро вибачитися перед покупцем, наприклад, за затриману доставку, ніж звинувачувати когось іншого. Крім того, пообіцяй, що ти і твоє підприємство зробите все для того, щоб така ситуація більше не повторилася.

Як працювати з незадоволеним клієнтом?

Водночас завжди варто відрізняти незадоволеного клієнта від агресивного і небезпечного (явно неадекватна поведінка, загроза фізичної розправи), з яким не треба навіть намагатися налагодити контакт. У такій ситуації найкраще звернутися за допомогою.

Приєднуйся та обирай тисячі товарів для опту (гурту) і дропшиппінгу від українських постачальників, розширюй свій бізнес, здійснюй завантаження товарів у свій інтернет-магазин!