Незадоволений клієнт – страшний сон будь-якого продавця. Ще б пак! Хто як не він здатний не лише не принести прибутку, а й зіпсувати репутацію компанії, водночас виводячи з себе співрозмовника і всіх оточуючих. Але тільки не професіонала своєї справи. Адже для досвідченого продавця з потрібними знаннями навіть незадоволений покупець не стане перешкодою у здійсненні головної мети його діяльності – продати товар або послугу. Навіть більше, тонкий підхід і правильна манера поведінки допоможуть перетворити його на постійного клієнта.
Як визначити, що перед тобою незадоволений клієнт?
Вічно незадоволені клієнти – явище, з яким може зіткнутися кожен продавець. Водночас тут слід уточнити, що йдеться саме про тих людей, які постійно обурюються з приводу і без, скаржаться на всіх і вся. І це стосується не лише купівель, для них – це спосіб життя. Таких особистостей легко визначити за певними особливостями. Це:
- Конфліктність. Такі люди навіть не шукають приводу для сварки, він у них є завжди.
- Критичність. Вічно незадоволені покупці намагаються висловити своє негативне ставлення до чого-небудь або кого-небудь, навіть якщо воно суто суб’єктивне (а в більшості випадків так і є).
- Негатив. Ці клієнти навіть у хорошому бачать лише погане і звертають на це увагу інших.
- Безкомпромісність. З такими людьми дуже важко домовитися.
- Підвищений голос. Незадоволені покупці – ті ще любителі поскандалити, причому шумно і з залученням громадськості.
Утім, варто пам’ятати, що така поведінка не обов’язково показник кепського характеру. Цілком можливо, що людина так поводиться через неприємний досвід, наприклад його обдурили в магазині або нагрубили. Причин може бути безліч і лише проникливому продавцеві вдасться розгледіти її і обернути на свою користь.
Як працювати з незадоволеним клієнтом?
Як тільки ти бачиш, що перед тобою типовий незадоволений клієнт, необхідно відразу ж вдатися до добре продуманої стратегії поведінки. Вона допоможе не нарватися на конфлікт, триматися впевнено і досягти поставленої мети. Що ж саме слід робити, як правильно себе поводити під час зустрічі з таким покупцем?
- Будь спокійним. Ніяка поведінка покупця не має вивести тебе з рівноваги і викликати відповідну реакцію. Не допускай зайвої емоційності, а грубості або хамства стосовно клієнта і поготів, яким би він не був. Говори спокійно, неголосно і неквапливо, але впевнено.
- Постав себе на місце покупця. Тоді ти зможеш зрозуміти, що саме його турбує, чому він так себе поводить, яку проблему треба вирішити.
- Не сперечайся. Цього не варто робити ні з незадоволеним покупцем, ні з будь-яким іншим. Навіть якщо і «народиться істина», клієнта, швидше за все, ти втратиш. Тому найкращий вихід – уникати конфліктних ситуацій.
- Вияви проблему. У потоці обурених фраз можна вловити те, що найбільше хвилює покупця. Головне уважно слухати співрозмовника. Обов’язково запропонуй один або кілька варіантів вирішення проблеми. У такий спосіб незадоволений клієнт зрозуміє, що йому щиро намагаються допомогти і змінить гнів на милість.
- Умій вибачатися. Не бійся визнавати свої помилки і недоліки компанії, в якій працюєш, якщо вони дійсно є. Краще щиро вибачитися перед покупцем, наприклад, за затриману доставку, ніж звинувачувати когось іншого. Крім того, пообіцяй, що ти і твоє підприємство зробите все для того, щоб така ситуація більше не повторилася.
Водночас завжди варто відрізняти незадоволеного клієнта від агресивного і небезпечного (явно неадекватна поведінка, загроза фізичної розправи), з яким не треба навіть намагатися налагодити контакт. У такій ситуації найкраще звернутися за допомогою.
