Негативні відгуки були, є і будуть завжди, особливо в торговельній галузі. Інша справа в тому, наскільки вони об’єктивні. Але як би там не було, це точно не те, чого варто побоюватися або намагатися уникнути, набагато краще навчитися отримувати з них максимальну користь для свого бізнесу. Можливо, для когось це стане новиною, але в негативних відгуках можна відшукати чимало переваг. Водночас завжди важливо виявити причину їхньої появи і навчитися правильно працювати з ними. Особливо, з огляду на той факт, що покупці більше схильні довіряти негативним коментарям ніж позитивним.
Чому з’являються негативні відгуки?
Існує кілька причин виникнення негативних відгуків. Про них варто знати, щоб краще розуміти їхню сутність, а значить і особливості роботи з ними. Чому ж клієнти пишуть негативні відгуки?
- Вважають, що їх обдурили. Для праведного гніву покупців достатньо переплутати колір футболки або розмір кросівок, а якщо вже клієнт взагалі не отримає свій товар, тут вже без сердитих відгуків точно не обійтися.
- Незадоволені якістю товару. Ті ж почуття викличе у покупця бракований виріб або ґаджет, який зламається незабаром після купівлі.
- Засмучені поганим обслуговуванням. У негативних відгуках часто скаржаться на повільність, неуважність, відсутність достатнього рівня професіоналізму продавців.
- Обурені спілкуванням із менеджером із продажу. Клієнти не терплять хамського ставлення і напевно розкажуть про це іншим.
- На користь конкурентів. Нерідко причиною негативних відгуків є конкурентна боротьба. Тобто ніяких об’єктивних причин для негативних коментарів немає, їх залишають просто щоб насолити.
Переваги негативних відгуків
Практично будь-який негативний відгук здатний принести компанії позитивні аспекти, наприклад:
- Виявлення потреб клієнтів. За коментарями часто можна дізнатися, які проблеми споживачі хочуть вирішити за допомогою продукту, і що саме не влаштовує в ньому. У такий спосіб можна максимально поліпшити якість товару і обслуговування.
- Підвищення лояльності та довіри покупців. Ми вже говорили про те, що негативним відгукам довіряють більше ніж позитивним. Для постійних клієнтів це показник відкритості, а для нових – вміння комунікувати.
- Подолання заперечень. Відповіді на негативні відгуки дозволяють переконати покупців на очах у інших.
Як відповідати на негативні відгуки?
Для того щоб отримати максимальну користь із негативних відгуків, необхідно навчитись правильно відповідати на них. Не варто довіряти цю відповідальну місію рядовому співробітникові. У цієї людини має бути достатньо знань, досвіду і впливовості в очах клієнтів. Крім того, важливо навчитися керувати своїми емоціями, адже негативні відгуки цілком природно викликають відповідну реакцію. Однак слід вчасно взяти себе в руки і не доводити свою правоту з піною у рота. Взагалі сперечатися з покупцем – погана ідея, навіть якщо правда на твоєму боці. Крім того, варто пам’ятати і про те, що видалення негативних відгуків – не найкращий варіант. Це не тільки не вирішить проблему, а й може істотно зіпсувати репутацію компанії. Єдині відгуки, які сміливо можна видаляти, це ті, які належать до категорії відвертого «тролінгу». У таких коментарях немає ніякої конкретики, це просто «поливання брудом», погрози і самоствердження за рахунок компанії.
Не можна використовувати шаблони у відповідях на негативні відгуки. Це повністю нівелює їхню вагомість. У цьому разі індивідуальний підхід просто необхідний. До того ж слід бути ввічливим, доброзичливим і тактовним, але не підлещуватися до клієнта. Також не варто розсипатися в компліментах і вибаченнях. У всьому слід знати міру, намагатися бути максимально щирим та співчутливим. Водночас головне, щоб слова не розходилися з ділом. Не відкладай відповідь на негативний відгук (або будь-який інший) у довгий ящик, важливо, щоб клієнти бачили, що представники компанії завжди на зв’язку, готові йти на контакт і зроблять усе, щоб вирішити їхні проблеми. Враховуй усі аспекти, застосовуй їх на практиці і перетворюй негативні відгуки на позитивний досвід.
