Здавалося б, навіщо компанії, яка має великий асортимент якісних товарів за привабливими цінами клієнтоорієнтованість? Навіщо витрачати кошти, час і зусилля для її впровадження? Думати так – велика помилка, яка рано чи пізно заведе у глухий кут. Орієнтація на клієнта має бути одним із головних напрямків для розвитку бізнесу, оскільки сучасний рівень конкуренції не дозволяє розслаблятися. Як же встановити і тримати орієнтир на покупця?
Що таке клієнтоорієнтованість?
Клієнтоорієнтованість – це орієнтація на клієнта. Якщо говорити детальніше, то так можна назвати всі заходи і засоби компанії, які спрямовані на те, щоб виявити бажання і потреби покупців та задовольнити їх за допомогою своєї продукції або послуг.
Коли компанія стає клієнтоорієнтованою, вона може розраховувати на постійний розвиток і перспективу, а також на розширення бази постійних покупців.
Основні показники клієнтоорієнтованості
Існують певні аспекти, за якими можна визначити клієнтоорієнтованість компанії і її рівень. Це:
- Тривала співпраця. В арсеналі підприємства є постійні покупці, і їхня кількість збільшується.
- Персональні пропозиції. Компанія пропонує привілеї та заохочення для постійних клієнтів.
- Якісне обслуговування. Продавці роблять усе для того, щоб покупці залишалися задоволеними придбанням і поверталися знову.
- Рекомендації. Споживачі, задоволені покупками і сервісом, рекомендують компанію своїм знайомим.
- Зворотній зв’язок. Клієнти мають достатньо зручних способів, щоб звернутися у фірму, і завжди швидко отримують відповіді на свої запитання, а також варіанти вирішення своїх проблем.
- Уважність. Компанія прислухається до своїх покупців, звертає увагу на їхні прохання і побажання та залежно від цього змінює або коригує стратегію.
- Аналіз. Регулярно відбувається ретельний збір і обробка інформації про переваги споживачів. Вона обов’язково враховується у подальшій діяльності.
Як поліпшити клієнтоорієнтованість компанії?
Для того щоб поліпшити клієнтоорієнтованість компанії необхідно обов’язково звернути увагу на описані раніше аспекти, а крім цього:
- Мотивувати співробітників. Якщо персонал компанії зацікавлений у її розвитку, то він буде робити все можливе для цього. Уже з виразу обличчя продавця і його мовлення можна відразу ж побачити його налаштованість стосовно клієнта.
- «Утримувати» клієнтів. Слід робити все для того, щоб вони знову і знову поверталися (застосовувати відповідні техніки).
- Підвищувати якість обслуговування. Варто прагнути завжди бути на крок попереду тенденцій у продажах і не просто задовольняти потреби покупців, а й передбачати їх.
- Переймати досвід. Нікому не завадить дізнатися, як клієнтоорієнтованість організована у конкурентів. Для цього достатньо всього лише прийти до них як покупець. У такий спосіб легко можна оцінити рівень обслуговування, запозичити сильні сторони і звернути увагу на помилки, щоб не допускати їх у своїй роботі з клієнтами.
Грамотно організована клієнтоорієнтованість компанії дозволяє збільшити продажі, підвищити лояльність покупців, обійти конкурентів і, звичайно ж, підняти рівень прибутку. Безумовно, це того варте.
