Багато психологічних прийомів і технік застосовують у продажах. І це не дивно. Адже кожен продавець має бути певною мірою психологом, який добре розуміє клієнта, вловлює його настрій, розпізнає бажання і може схилити до ухвалення рішення. Однією із таких технік можна назвати активне слухання. У сучасному світі її використання виправдане багатьма чинниками, які допомагають успішно здійснювати комерційну діяльність. Тому прийоми активного слухання затребувані і заслуговують на увагу.
Що таке активне слухання?
Активне слухання – це техніка, яка допомагає вловити і відчути стан та думки співрозмовника під час діалогу (емпатія). Основний посил полягає у тому, щоб не тільки слухати, а й чути свого опонента. Для цього важливо приймати співрозмовника (у цьому разі покупця) таким яким він є. водночас украй важливий самоконтроль. Не варто виявляти зайву емоційність і висловлювати свою суб’єктивну думку про що б там не було. До того ж необхідно встановити зоровий контакт зі співрозмовником, тобто дивитися прямо на нього, а не на всі боки, в підлогу або стелю. Звичайно ж, не варто нікого свердлити очима. Достатньо просто дивитися зі щирим зацікавленням.
Крім того, техніка активного слухання передбачає застосування уточнюючих питань, які допоможуть краще зрозуміти клієнта і водночас продемонструвати свою зацікавленість. У такий спосіб вдасться не лише вловити думки і бажання покупця, а й налагодити довірчі довгострокові відносини, які стануть надійним підґрунтям для співпраці в майбутньому.
Прийоми активного слухання
Активне слухання має достатньо ефективних прийомів, які з найкращого боку зарекомендували себе в спілкуванні с клієнтами. Ось найпопулярніші з них:
- Відкриті запитання. Будь-які запитання допомагають отримувати вичерпну інформацію з перших вуст. Водночас саме відкриті дозволяють отримати розгорнуту і максимально змістовну відповідь.
- Перефразовування. Повторення основного сенсу, викладеного покупцем, продемонструє підвищену увагу до співрозмовника, а до того ж дає можливість ще раз переконатися в почутому. Особливо це важливо, коли бесіда відбувається з людиною, яка говорить невиразно, плутано.
- Пауза. Після того, як співрозмовник висловився, не варто відразу ж продовжувати бесіду. Необхідно дати клієнтові час проаналізувати сказане, можливо, щось додати.
- Ехо. Цей прийом активного слухання полягає у повторенні окремих слів і фраз, які найчастіше вживає співрозмовник. У такий спосіб покупець чує ті слова, які звик, а тому бесіда стає привабливою. Також цей прийом допомагає направити її в потрібне русло.
- Резюмування. Це підбиття підсумків за результатами бесіди або окремої її частини, що дозволяє грамотно завершити діалог або заповнити тривалу паузу.
Не варто забувати і про невербальні способи застосування техніки активного слухання. Це міміка, жести, рухи. За ним можна визначити, який настрій у клієнта, наскільки цікава для нього розмова. Вкрай важливо і продавцеві контролювати себе. Надмірна жестикуляція, як і кам’яне обличчя, запросто можуть відштовхнути навіть цільового покупця.
Якою б цікавою і захоплюючою не була бесіда, важливо пам’ятати про головну мету, до якої вона має призвести, це продаж. Отже, активне слухання стане ключем до взаємодії з клієнтом, який відкриє подальші перспективи.
