Робота із запереченнями клієнтів завжди вимагає багато знань, умінь та зусиль. Особливо з урахуванням того, що на цей час покупці стають усе вимогливішими: до їхніх послуг безліч привабливих пропозицій, будь-яка необхідна інформація і можливість порівнювати продукцію (та її вартість) від різних продавців. Не дивно, що у них з’являються сумніви. Найчастіше вони приховують заперечення стосовно придбання. Однак вони не повинні лякати досвідченого продавця, адже їхня поява – це перша ознака того, що продукція зацікавила і викликала певні емоції. Навпаки, «в умілих руках» вони здатні стати ефективним інструментом у просуванні товару.
Причини виникнення сумнівів у клієнтів
Звичайно ж, сумніви клієнтів виникають через найрізноманітніші, часто суто індивідуальні причини. Проте все ж є кілька найбільш поширених чинників, які впливають на появу заперечень. Серед них:
- Дефіцит інформації. Нерідко трапляється, що покупець не повною мірою поінформований про всі характеристики товару, не знає про його переваги. Водночас він боїться запитати про все, що його цікавить, щоб його не вважали дурним. Замість цього, він, наприклад, говорить, що чув погані відгуки про цю модель телефону: вона швидко виходить із ладу, або що у його сусіда ці ж черевики порвалися на другий день після покупки. Слід навчитися визначати таких клієнтів і вчасно надавати їм усю корисну інформацію про товар із вдалими прикладами з життя.
- Висока вартість. Часто покупців насторожує завищена, на їхню думку, ціна продукції. Вони бояться купити товар дорожче ніж десь іще. Продавець завжди має бути готовим до такої ситуації і чітко знати, як діяти. Спочатку необхідно самому добре орієнтуватися у цінах на аналогічну продукцію серед конкурентів. Якщо ти знаєш, що є місця з нижчою вартістю, варто дуже чітко і впевнено розповісти у чому переваги саме твоєї пропозиції, наводячи правдиві та переконливі аргументи.
- Невпевненість. Однією з причин виникнення сумнівів покупця може стати невпевненість у якості продукції. Крім того, він може не розуміти того, як саме вона здатна вирішити його проблеми, і які вигоди його чекають від її застосування. Можливо, ти неправильно або не повною мірою презентував свій товар або не розпізнав справжні потреби клієнта. У такому разі не бійся ставити уточнюючі питання.
Робота із запереченнями
Для того щоб виявити причину виникнення сумнівів і усунути її, необхідно дотримуватися певних правил:
- Вислуховувати покупця. Уважно слухай, що каже покупець і у жодному разі не перебивай його. Так ти виявиш не тільки повагу, а й взаєморозуміння. Крім того, ти зможеш відчути його настрій, побоювання і бажання.
- Співпереживати і погоджуватися. Завжди погоджуйся з думкою клієнта і, у разі потреби, м’яко переводь розмову у потрібне тобі русло («так, але…»). Будь щирим у своєму бажанні допомогти, і покупець це відчує.
- Уточнювати і аргументувати. Не бійся уточнити, що саме хвилює твого співрозмовника, інакше ти можеш помилитися з визначенням його проблем і потреб. Лише після цього можна наводити аргументи на користь твоєї основної мети.
Табу у спілкуванні з покупцями
Тепер ти знаєш, як і про що розмовляти з покупцем, щоб розвіяти його сумніви. Однак слід пам’ятати і про певні табу, зокрема з клієнтами неможна:
- Сперечатися. Ніколи не сперечайся з клієнтом і не заперечуй йому, що б він не говорив. Це точно не той випадок, де слід показувати свою перевагу.
- Ігнорувати. Те, що неможна сперечатися з клієнтом, зовсім не означає, що у відповідь треба просто стояти перед ним і кліпати очима. Це буде означати як мінімум некомпетентність і байдужість, через які про жодну покупку не йтиметься.
- Виправдовуватися. Якщо ти виправдуєшся, значить, ти винен. В очах покупця така поведінка виглядає як відверте зізнання у тому, що ти продаєш не найкращий товар.
