Часом покупець приходить до магазину – і спантеличений: що ж купити? Зовсім не тому, що різноманіття асортименту збиває з ніг. Йдеться про клієнта, у якого є проблема, але він не знає, за допомогою якого товару її позбутися. Для таких випадків використовують консультаційні продажі. Це вже не звичайна торгівля, а насамперед мистецтво комунікації. Якщо консультант у ньому хороший – збут зросте, а прихильність покупця забезпечена.
Що таке консультаційні продажі
Поняття “консультаційні продажі” – це один із основних типів продажів. Суть у виявленні проблеми ліда і надання йому інформації про продукт, який допоможе у виході зі скрути. Словом, продають не продукт, а ліквідацію проблеми. У жодному разі все не зводиться до банального закриття угоди. Покупець визнає, що він не фахівець, тому довіряє усунення труднощів професіоналу, покладаючись на його досвід і знання.
Хто такий продавець-консультант
Хороший консультант – не просто продажник. Він майстер своєї справи. Крім прокачаних комунікативних навичок (зокрема навичок переговорів), він має досконало знати продукт: його особливості, переваги, чим він може допомогти клієнту, і внаслідок – вміло презентувати цей продукт. Професіонал вміє не просто переконати (але без перегину в агресивні продажі), а навіть зачарувати. Тому кажуть, що консультація клієнта – це вибудовування з ним відносин. Експерт спочатку бере ситуацію у свої руки. Знімає біль споживача, як і необхідність ухвалення рішення (що часто пов’язане зі страхом помилитися). Консультант приділяє потенційному покупцеві час, і чимало. Чи буде він витрачений даремно, оскільки споживач піде, або ж принесе плоди у вигляді укладання угоди і прихильності у майбутньому, залежить від рівня професіоналізму продавця.
Які алгоритми залучені
Спілкування з клієнтом відбувається не просто через милу балаканину. Для ефективного вирішення завдання використовується професійний підхід, і це особливі алгоритми:
- ABCD (Attention, Benefits, Credentials, Direction): звертаємо увагу, вказуємо на вигоду, підкреслюємо переваги перед конкурентами, підштовхуємо до дії.
- СПНР: ситуація, проблеми, небезпеки, розв’язання.
Галузі використання продажів шляхом консультації
Для сегментів B2B і B2C консультаційні продажі не просто властиві, вони органічні. За допомогою консультацій продають елітні товари, одяг, автомобілі, техніку, електроніку, нерухомість. Добре працює цей тип реалізації у просуванні послуг: юридичних, банківських, страхових, IT, а також у сфері туризму.
Пастка для консультанта
Непросте завдання – консультувати покупця. Тут є ризик самому для себе поставити пастку і потрапити в неї. Буває таке: експерт витрачав ресурси, консультував, покупець же вислухав… і пішов. У чому справа? Консультант не перейнявся проблемою. Він «задавив знаннями», показав, що у цьому вищий за клієнта. Той збентежився, тому й покинув магазин. А у підсумку купив товар у когось з конкурентів.
Друга помилка – невміння донести користь. Потенційний покупець отримав масив інформації по товар, але не почув найважливішого: як це допоможе в усуненні його проблеми.
Головна ж помилка – спроба продати непотрібне. Як тільки споживач розуміє, що допомагати йому не збираються, а хочуть його грошей, він відразу ж розвертається і йде. Гірше тільки продаж продукту, непотрібність якого покупець розуміє вже вдома. Це вже чистісінький обман: він прийшов за допомогою, а на ньому лише заробили. Так, непотрібний товар він може повернути, та ось сам не повернеться.
