Взаємодіяти з клієнтом непросто. Навіть якщо продукт високої якості й обслуговування на вищому рівні, це не означає, що клієнтський досвід буде позитивним. Він залежить від низки чинників, але насамперед від сприйняття самого клієнта. Зі свого боку від взаємодії споживача з компанією залежить її прибуток: позитивний досвід сприяє продажам часом навіть краще, ніж реклама. Гарна новина в тому, що на досвід можна вплинути та навіть керувати ним.
Допомогти з керуванням клієнтським досвідом завжди готова компанія Fractus.
Клієнтський досвід: особливості
Customer Experience (CX) або ж клієнтський досвід – це сукупність вражень споживача від взаємодії з компанією в так званих точках контакту. Точками контакту може бути все що завгодно, не лише магазин або дзвінок у технічну підтримку. Це привабливе та зручне пакування, реклама, сайт, доставлення та багато іншого.
Чому йдеться про сукупність вражень? Тому що взаємодія складається з низки етапів, і на кожному з них споживач отримує індивідуальне сприйняття та оцінює його.
Отже, клієнт робить такі кроки:
- виявляє компанію;
- розпочинає взаємодію;
- робить замовлення;
- оплачує замовлення;
- користується продуктом;
- отримує підтримку компанії.
Чинники, що впливають на досвід клієнта
Якісний продукт, що задовольняє потребу споживача, на першому місці в отриманні позитивного досвіду від взаємодії з компанією. Але є низка інших чинників, що позначаються на досвіді. Це індивідуальний підхід до клієнта, уважність до нього, демонстрація його цінності для компанії, щирість, передбачення потреб, оперативність реакції на проблеми, нові пропозиції, уважність до проблеми та її вирішення, перевершення очікувань споживача.
Як поліпшити досвід споживача
На враження клієнта можна вплинути. Тут за справу береться так званий CX design. Звучить незвично: до чого тут дизайн? Але йдеться про проєктування або вибудовування позитивного досвіду, а зовсім не про творчість.
Управління клієнтським досвідом складається з таких кроків:
- вивчення клієнта та його поведінкових особливостей;
- побудова мапи (маршруту) клієнтського досвіду;
- організація зворотного зв’язку;
- аналіз дій у точках контакту (використання спеціальних метрик);
- упровадження нових рішень;
- моніторинг роботи над помилками.
У підсумку досвід має характеризуватися доступністю продукту, зручністю купівлі, зручністю сервісу, персоналізацією відносин, зручністю користування, гнучкістю каналів пропозиції.
Метрики управління
Управління клієнтським досвідом передбачає використання деяких метрик для аналізу.
- CSAT – показник задоволення клієнтів. Оцінюють взаємодію відразу після її закінчення. Шкала оцінки емоційна, зазвичай від трьох до п’яти балів.
- NPS – індекс споживчої лояльності. Шкала від одного до десяти дозволяє з’ясувати, наскільки споживачі задоволені компанією. Можна застосовувати як до всієї ЦА, так і до її сегментів.
- CES – показник зусиль користувача. Він стосується того, наскільки просто або складно було щось здійснити.
Послуги управління досвідом клієнта від Fractus
Не завжди фахівці компанії розуміють, у чому полягає проблема клієнта під час взаємодії з компанією. Потрібен погляд збоку. Допоможуть із цим фахівці із Fractus.
Спочатку вивчимо бізнес та клієнта. Потім виявимо проблеми, які заважають споживачеві отримувати позитивний досвід й негативно позначаються на діяльності компанії. І запропонуємо алгоритм виправлення. Якість взаємодії клієнта та компанії підвищиться. Звертайтеся!
