Індекс споживчої лояльності: навіщо рахувати та як підвищити
повернутися до списку статей →Якщо клієнти йдуть геть – це біль для компанії. Але чому так стається? З’ясувати це допоможе індекс споживчої лояльності. Результат підрахунків покаже слабкі сторони та недоробки компанії, які привели до настільки неприємних наслідків.
Допоможе з розрахунками індексу NPS компанія Fractus
Що таке індекс споживчої лояльності
Net Promoter Score, NPS, індекс чистої підтримки – все це індекс споживчої лояльності. Таким терміном називають метрику, призначену оцінювати лояльність клієнта. Це показник перспективи зростання компанії.
В основі лояльності клієнта задоволення продуктом, схильність до повторної купівлі, позитивне ставлення до додаткових продажів, позитивні відгуки, рекомендації продукту.
Дані допоможуть оцінити реальний стан речей, згрупувати користувачів, розробити стратегію розвитку. У підсумку зберегти клієнтів та не втратити дохід.
Дзвінок оператора або використання голосового робота, лист, SMS, спливні вікна – це доступні канали для отримання оцінки.
Індекс NPS у цифрах
Оцінюють показники за десятибальною шкалою – від 0 до 10 включно. Отже:
- 0-6 балів. Їх ставлять критики (detractors). Вони незадоволені продуктом/брендом настільки, що йдуть до конкурентів, і мало того, що не рекомендують його, так ще й відмовляють інших від купівлі та будь-яких контактів із брендом;
- 7-8 балів. Надходять із боку клієнтів, налаштованих нейтрально (passives). Так, вони купують продукт, але завжди шукають щось краще. Постійними їх не можна назвати. Якщо у конкурентів будуть вигідніші пропозиції, підуть до них. Але й не критикують і не «топлять» бренд;
- 9-10 балів. Тільки прихильники (promoters) можуть поставити таку оцінку. Найбільш лояльні клієнти, постійні, вони рекомендують бренд або продукт. Із їхньої низки – адвокати та євангелісти бренду.
Як розрахувати індекс споживчої лояльності? Відсоток промоутерів мінус відсоток критиків і поділити на кількість респондентів. Отриманий показник помножити на 100%. Це і буде індекс NPS.
Особливості опитування
З’ясувати прихильність допоможе опитування на кшталт: «Чи порекомендуєте Ви бренд (товар, послугу) іншим?». Оцінка 0 – «Ніколи не стану рекомендувати», 10 – «Рекомендую всім без винятку».
Щоб краще з’ясувати ситуацію, незадоволеним можна поставити питання: «Що саме Вас розчарувало», нейтралам: «Що ми могли б поліпшити?», промоутерам: «Що особливо справило враження?».
Якщо говорити про відсотковий показник, то 50-60% і до 100% – оптимальний показник. А ось негативний показник – нижчий за 30%, навіть може піти в мінус.
Як працювати з клієнтами
- Критики. Близько 70% клієнтів налаштовані домовлятися, вони самі прагнуть цього. Насамперед варто з’ясувати причину розчарування та усунути її. Найбільш розсерджений клієнт від того, що йому продають неякісний товар, відмовляються його замінювати або обманюють фінансово.
- Нейтрали. Вони вже занесли ногу над порогом конкурентів. І не завжди налаштовані на діалог. Таким потрібно пропонувати вигоду: знижки, акції, подарунки, сертифікати тощо.
- Прихильники. Вони друзі бренду, тому їх неодмінно слід тішити подарунками, запропонувати тестування товару, хоча б відправити лист з подякою.
Замовляйте послугу у нас!
Щоб оцінити ставлення клієнта до компанії, потрібен зважений підхід. І компанія Fractus зможе допомогти.
Наші фахівці розрахують Ваш індекс NPS, і на основі даних Ви зможете зрозуміти, чи є ризики втрати клієнтів та як надалі взаємодіяти з ними.
Не пропустіть нагоди зробити компанію кращою та сильнішою!