Інколи до клієнта неможливо достукатися: начебто все правильно зроблено, а реакція абсолютно незрозуміла. Хто винен і що робити? Причина всьому – его-стан клієнта. Розібравшись у ньому, простіше домовитися.
Его-стан клієнта: в чому особливість
Психолог Ерік Берн стверджував: існує три типи стану особистості. Вони залежать від спадковості та обставин. А від стану залежить реакція на посили й успіх комунікації.
«Батько»
Займає позицію старшого. Він може як піклуватися й опікувати (турботливий), так і домінувати, контролювати, повчати, карати (той, що контролює). Дотримується норм, правил, заборон. Він «зобов’язаний» та «повинен». Його фрази: «Я знаю, як краще зробити», «Це неправильно!», «Усе під контролем».
«Дитина»
Позиція підлеглого. На першому плані – бажання й емоції. Їй притаманна залежність, страхи, образи, нетерпіння. А от з позитивних станів – творчість, цікавість, дослідження, радість. Може бути таким, що пристосувався (замкнутим, пригніченим, винуватим) або природним (щасливим, допитливим, сумним – залежить від ситуації). Він видає себе фразами: «Можна?», «Не буду чекати!», «Це прекрасно!» тощо.
«Дорослий»
Позиція рівності. Переважає здоровий глузд, адекватність та розум. Ситуацію піддає аналізу, шукає вигоду і для себе, й для іншого. Він раціональний, використовує досвід, шукає компроміс. Виважена, розважлива поведінка: «Давайте домовимося», «Мені здається, ось у цьому вихід…», «Чому б нам не…».
Що таке трансакція
Взаємодія між двома станами визначають як трансакцію. Вона складається зі звернення одного до іншого (стимулу) та відповідної реакції на нього. Є два види:
- Паралельні. Спілкування відбувається на рівних: «Батько»-«Батько», «Дорослий»-«Дорослий», «Дитина»-«Дитина». Ідеальна схема в комунікації.
- Пересічні. Спілкування – зверху вниз або знизу вгору: «Батько»-«Дитина», «Дитина»-«Батько» тощо. «Дорослий»-«Дитина» в цьому списку найкраща схема.
Як же спілкуватися з клієнтами
Теорія про его-стани хороша для будь-якої сфери життя. Але особливо корисна в продажах – допомагає зрозуміти, як працювати зі складними клієнтами.
Ідеальний его-стан клієнта – «Дорослий». З ним просто вибудувати діалог та домовитися. Але таких типів мало, все частіше зустрічаються непрості – «Батько» або «Дитина». Як же комунікувати з ними? Ось кілька правил.
- Використовувати паралельні трансакції. Це означає, спілкуватися як з рівним, створювати партнерські стосунки. Тоді комунікація буде особливо дієвою. Та в жодному разі не варто приміряти на себе роль «Дорослого», якщо візаві не «Дорослий».
- Діяти слід за схемою: приєднатися – поставити запитання – знайти компроміс. Спочатку дати клієнту виговоритися, щоб його зрозуміти та усунути проблему.
Складний «Дорослий»
Якщо він повчає, варто погодитися з ним, визнати його авторитет, зробити комплімент. Якщо грубий та агресивний, потрібно зберігати спокій, ввічливість і тактовність, але не брати негатив близько до серця. Розібратися, що йому потрібно, виявити його біль та відштовхуючись від цього, знайти рішення.
Складна «Дитина»
Для початку клієнта слід заспокоїти (нехай не думає, що його мають намір обдурити), розпитати, чого він хоче (якщо невпевнений або збентежений), поспівчувати (якщо попередній досвід був негативним). Загалом, триматися з ним впевнено, щоб він зрозумів: його проблему буде усунено.
