Чим би Ви не торгували, рано чи пізно проявиться агресія з боку покупця. Щоправда, частка цих випадків не надто велика: дослідження називають цифру в 1%. Як же вчинити, щоб агресивний клієнт угамував свій запал, а то й взагалі став лояльним?
Хто такий агресивний клієнт, і що ним керує
Для початку необхідно визначити, що ж таке агресія. Це деструктивна поведінка, мета якої – заподіяти моральну чи навіть фізичну шкоду людині. Гнів, неповага, залякування – в її основі. Насамперед варто зрозуміти, що ж стало причиною такої поведінки з боку споживача. А мотивів може бути безліч: непростий день, грубість у сусідньому магазині, просте бажання посваритися. Причина може бути й об’єктивною: відсутність товару або різниця у вартості на ціннику та касі. Щоб це з’ясувати, насамперед із клієнтом варто поговорити.
Кроки до зниження напруження
Спокій і холодний розум – ось що насамперед допоможе у непростій ситуації. І в жодному разі не брати агресію (або навіть наступні образи) на свій рахунок. Це допоможе зібратися і розпочати деескалацію конфлікту, що раптом виник. Зробити потрібно наступні кроки:
- Вислухати претензії. Уважно, не перебиваючи, слід з’ясувати суть проблеми. І визначити на цьому етапі: Ви дійсно припустились помилки, чи агресивний клієнт вирішив випустити пару?
- Поставити уточнювальні запитання. Основні звучать так: «Чи правильно я розумію…?», «Хотілося б уточнити..?», «Проблема в тому, що…?» тощо. Причому питати потрібно спокійним доброзичливим тоном.
- Нейтралізувати агресію. Для цього згодяться фрази: «Шкода, що так сталося», «Я Вас чудово розумію», «Мені б теж таке не сподобалося».
- Визначити особисті кордони. Якщо клієнт перейшов на образи, варто нагадати, що такі дії жодним чином не допоможуть розв’язати питання. «Ви можете виявити невдоволення, але переходити на образи неприпустимо». І тут же перевести розмову в конструктивне русло.
- Запропонувати варіанти вирішення. Поясніть клієнту, що готові до співпраці, прагнете розв’язати проблему. Підкресліть вигоду пропозиції. І розв’язуйте питання без зволікань.
Як не варто чинити
Також слід усвідомити, чого не варто робити за жодних обставин (в іншому разі градус конфлікту підвищиться):
- Доводити неправоту клієнта. Навіть якщо у Вас є ціла низка вагомих аргументів, агресивний покупець від них буде не у захваті.
- Грубіянити. У відповідь неповага призведе до переходу на особистості й до сварки.
- Іронізувати. Під час протистояння іронію зазвичай розцінюють як грубість.
- Підвищувати голос. Промовчимо про вигляд збоку двох людей, які кричать одна на одну. Для продавця ж така поведінка неприпустима.
- Виявляти байдужість. Так, агресію варто ігнорувати, але не самого клієнта, яким би розлюченим він не був. «Хоч президенту пишіть – нам байдуже!» – не найкращий варіант відповіді. Адже складний клієнт зуміє знайти інструменти впливу, причому результати можуть бути не на Вашу користь.
- Підлещуватися. Одна справа визнати неправоту, інша – проявляти надмірну догідливість. Вона дратує провокатора й ще більше підштовхує до нападу.
- Усміхатися. У разі протистояння усмішка виглядає натягнуто. Її тлумачать не як прояв прихильності та готовності до розв’язання проблеми, а скоріше як показник почуття провини, глузування, дратівливий чинник.
- Порушувати дистанцію, торкатися агресора. Оскільки переконати клієнта знизити градус конфлікту безпечніше на відстані, краще відмежуватися від нього фізичним бар’єром, наприклад, стійкою, стільцем або столом.
