Взаимодействие потребителя с брендом происходит во многих пунктах. Это так называемые точки контакта с клиентом. Они важны в первую очередь тем, что влияют на опыт клиента, его поведение, продажи, прибыль компании. Пункты не ограничиваются качеством продукта или отношением продавца: перечень внушительный. Их нужно изучать и управлять ими.
Проанализировать данные помогут в компании Fractus.
Точки контакта с клиентом: что это
Точки контакта с клиентом – это любые физические или виртуальные места, где происходит соприкосновение клиента и бренда. Образно выражаясь, мосты, соединяющие потребителя и компанию.
Список точек довольно пространный:
- реклама;
- рекомендация знакомых;
- вывеска;
- сайт;
- витрина;
- листовка;
- визитка;
- страница в соцсетях;
- упаковка;
- персонал;
- телефонный звонок;
- рассылка;
- транспорт;
- сувенир;
- уличное радио и другое.
Каждый из пунктов не единственный в опыте потребителя. Они образуют цепочку, уникальную и для бизнеса, и для клиента. Именно от изначальной точки соприкосновения зависит восприятие компании потребителем, его отношение, клиентский опыт. А он, как известно, способен сделать покупателя приверженцем или отпугнуть.
Виды точек контакта
Классифицируют «мосты» в зависимости от ряда критериев:
- Восприятия (визуальные, аудиальные, подсознательные, осязательные, информационные, обонятельные).
- Реакции (отрицательные, нейтральные, положительные).
- Задержания внимания (долгосрочные, краткосрочные).
- Срока существования (повторяющиеся, разовые).
Зачем изучать пункты взаимодействия
Точки касания клиентов и компании необходимо изучать – если бизнес, конечно, стремится к развитию. В особенности важно получить данные нишам с высоким уровнем конкуренции.
Информация поможет выяснить состояние пунктов, выявить то, что может спугнуть клиента или негативно повлиять на восприятие, требует улучшения. Пункты приводят к основательным решениям со стороны клиента, влияющим на состоянии компании. Начиная со знакомства, они могут привести к долгосрочному сотрудничеству, сделать из потенциального клиента приверженца, получить его рекомендации для фирмы, сделать ее компанией №1. Либо оттолкнуть к конкурентам, потерять его, а с ним и доходы.
Но точками взаимодействия можно управлять и совершенствовать их.
Процесс исследований
Изучить пункты взаимодействия компании и клиента можно двумя способами:
- Анализировать конкурентов. Посмотреть их точки касания и организацию.
- Стать клиентом. Что называется пройти его путь в его мокасинах.
Работают с точками по следующему принципу: определяют весь спектр, систематизируют по важности, определяют критерии для каждой, исследуют их состояние, комбинируют, тестируют, работают над ошибками.
Оценивают точки по ряду индивидуальных критериев. К примеру, для сайта это польза, удобство, адаптивность. Для технической поддержки – оперативность отзыва, качество помощи. Для упаковки товара – привлекательность, удобство, информативность.
Данные визуализируют в виде информационной карты, нарисованной от руки или в графическом редакторе.
Исследования точек контакта от Fractus
Необходимо определить точки контакта клиента с компанией и изучить их? Но специалистов, которые бы могли заняться такой работой, нет? Обратитесь к Fractus – помогут наши специалисты.
Они проведут анализ точек касания Вашей компании и потребителей, то же самое – у конкурентов, изучат целевую аудиторию. На основе данных составят рекомендации по улучшению. Звоните! Остановите отток клиентов!
