Тайный покупатель: увеличиваем продажи, улучшаем качество обслуживания

Качественное обслуживание — это гарантия высоких продаж и прибыли. Если предприятие намерено провести оценку деятельности персонала, понять какой в действительности уровень сервиса получают клиенты, то без такого маркетингового инструмента, как «тайный покупатель» не обойтись.

Для чего нужен тайный покупатель?

Проведение анонимной проверки помогает решить следующие задачи:

• Увеличить продажи. Между уровнем сервиса и продажами существует прямая взаимосвязь. Чем качественнее обслуживание, тем больше объем удачно реализованных товаров, оказанных услуг. Метод тайного покупателя направлен на увеличение потока клиентов, как новых, так и постоянных.
• Повысить имидж компании. Чистый зал, опрятный вид, вежливая, грамотная речь, улыбка и дружелюбный настрой консультантов, которые знают о товаре/услуге все и всегда готовы помощь позитивно сказывается на привлекательности компании, не зависимо от сферы ее деятельности. В такое место клиенты всегда хотят возвращаться. Тайный клиент помогает выяснить, над чем именно стоит поработать.
• Узнать фишки конкурентов. Если магазин или сервис не может понять, почему продажи падают, клиенты переходят к конкурентам, то необходимо узнать, что же есть в конкурентов, чего нет у Вас. Тайный покупатель анализирует работу другого магазина, предприятия и составляет отчет, благодаря которому компания узнает свои слабые места, чтобы проработать их.
• Повысить мотивацию и дисциплину. Тайные покупатели помогают узнать заказчику, как работают сотрудники, когда рядом нет руководителей. Кроме того, если поставить перед персоналом сам факт возможной проверки, то качество обслуживания клиентов значительно возрастет. Для дополнительной мотивации за хорошую работу можно поощрить сотрудников, к примеру, премией.

Как проходит проверка?

Тайный покупатель – это обычный человек (от 18 до 65 лет), который специально нанят компанией, чтобы оценить уровень обслуживания клиентов персоналом. Заказчиками чаще всего выступают торговые компании, банки, руководство сервисов, заведений общепита, телекоммуникационные предприятиях и т.п.

Изначально заказчик должен определить цели и задачи, которые ставит перед собой используя метод «Тайного покупателя». Затем составляют список требований к поведению исполнителя маркетингового исследования, проводят поиск подходящей кандидатуры и инструктаж. Тайный покупатель посещает торговую точку, салон, заведение, консультируется и совершает покупку. Иногда для анонимной проверки составляют специальный сценарий, чтобы выяснить, смогут консультанты установить доверительный контакт с трудным покупателем или нет, например, с придирчивым, конфликтным или капризным клиентом.

В ходе скрытого исследования анализируют:

• насколько персонал заинтересован в клиентах;
• как реагируют сотрудники в нестандартных ситуациях;
• были ли они вежливы и корректны с клиентами;
• обладают ли необходимой информацией, чтобы ответить на вопросы покупателей.

Кроме того, тайный покупатель обращает внимание на обстановку в магазине, выкладку товаров и другие факторы оказания услуг. После чего заполняет анкету-отчет. Чтобы наемный покупатель подошел ответственно к работе, заказчики просят записать во время визита консультацию на диктофон, сделать фотографии.

На основе составленного отчета, компания разрабатывает рекомендации по улучшению работы обслуживающего персонала. Также полученные результаты в ходе скрытого исследования используют для проведения обучения сотрудников компании, повышения их квалификации.