Общение с клиентом, безусловно, – одна из важнейших составляющих процесса осуществления продажи. Поэтому к нему нужно всегда быть подготовленным. В первую очередь, следует узнать, что такое скрипт продаж, зачем он нужен и как его составить.
Скрипт продаж: его преимущества и недостатки
Скрипт продаж – это сценарий, по которому происходит беседа с клиентом. Он содержит шаблонные заготовки для ответов на вопросы покупателей и фраз, которые помогают презентовать и продавать товар или услугу. Его применение оправдано при совершении телефонных и личных продаж, а также в интернет-торговле. В принципе, любое общение с клиентом может допускать определенные скрипты продаж в зависимости от конкретной ситуации.
Скрипты для продаж отличаются своими преимуществами и недостатками. Что касается достоинств, то можно отметить, что использование определенного сценария минимизирует влияние человеческого фактора на сам процесс, а с другой стороны – стандартизирует его. К тому же таким образом можно сэкономить финансовые средства на обучение нового персонала и ускорить его, а также повысить эффективность работы отдела продаж.
Вместе с тем к недостаткам применения скриптов продаж можно отнести некую обобщенность, которая может помешать в осуществлении индивидуального подхода, который просто необходим в процессе реализации товаров и услуг. Кроме того, если речь будет слишком шаблонной и это заметит покупатель, его реакция будет негативной.
Как составить эффективный скрипт продаж
Как увеличить продажи с помощью скрипта? Необходимо правильно его составить и применить на практике. Готовые скрипты продаж, которые способны принести хорошую прибыль, должны отображать специфику торговой сферы и учитывать особенности целевой аудитории. При этом важно обозначить несколько возможных вариантов развития событий, решения для выхода из всевозможных ситуаций. Однако скрипт продаж не должен быть строгим руководством к действию, его выполнение предполагает индивидуальный подход к каждому клиенту и максимально непринужденное общение.
Скрипт продаж должен иметь определенную структуру, которая будет отображать течение беседы с клиентом. Рассмотрим подробнее ее составляющие.
- Вступительная часть. Она содержит начало разговора с клиентом: приветствие, знакомство. Здесь важно, чтобы продуманные фразы максимально располагали потенциального покупателя к продолжению разговора.
- Основная часть. Здесь следует указать все, что может заинтересовать клиента и склонить его к нужному действию. Это могут быть наводящие вопросы и, конечно же, презентация собственного предложения.
- Работа с возражениями покупателей. К слову, их появление – уже явный признак того, что собеседник заинтересовался товарами или услугами. Здесь необходимо продумать все вопросы, которые могут так или иначе возникнуть у клиента и по несколько вариантов ответа на них.
- Заключительная часть. Это подведение итогов разговора, прощание с клиентом и благодарность за внимание.
