Головная боль любого бизнеса – оставившие его клиенты. Но их можно вернуть. Для того и существует такой процесс как реактивация клиентов. Это возврат тех, кто ранее контактировал с компанией. Ведь привлечение новых потребителей будет напрасной тратой ресурсов, если не уметь возвращать ушедших.
Если сами не справляетесь, обращайтесь к компании Fractus – мы поможем.
Реактивация клиентов: немного о сути
Реактивация – перевод потребителей в ранг активных. Цель – снова вызвать интерес и доверие потребителей. Вернуть можно от четверти до половины ушедших пользователей. Процесс происходит не сам по себе, а предусматривает разработку стратегии возврата.
Необходимость возврата
- Увеличение доходов. Всего 5% вернувшихся клиентов способны увеличить доход компании до 95% (по данным Гарвардской школы бизнеса).
- Укрепление отношений. Если клиента вернуть, тем самым показав его ценность, он станет приверженцем и даже адвокатом бренда.
- Снижение затрат на привлечение новых клиентов. Это обойдется в 5-7 раз дороже, чем возврат. Притом вероятность продажи новому клиенту не более 20%, в то время как продажа существующему – шанс порядка 70%.
- Информация о конкуренте. Чем он оказался лучше? Низкой стоимостью продукта, лучшим обслуживанием, качественным товаром? Стоит выяснить и использовать для своего улучшения.
Стратегия возврата
Не существует единого пути возврата. Каждая компания выбирает индивидуальные методы. Но сводятся они к некоторым общим шагам. И работа персонально с клиентом – краеугольный камень.
- Определить неактивных клиентов. Понятие активности зависит от бизнеса. Где-то клиенты приобретают продукт раз в полгода, где-то каждый день. Выручает программное обеспечение, которое позволяет систематизировать потребителей, сделать сегментацию (по активности, особенностям покупок, жизненному циклу клиента), подмечать неактивных и возвращать приносящих пользу компании.
- Выяснить причину. На данных выстраивают стратегию возврата. Распространенные причины – недовольство сервисом, продуктом, стоимостью, изменение образа жизни потребителя, падение уровня дохода, отказ от продукта. Необходимо наладить обратную связь, чтобы получить достоверную информацию.
- Подобрать канал коммуникации. Если клиенту не понравился сервис, только личный звонок может справить ситуацию. В остальных случаях используют электронную рассылку, SMS, контактируют в соцсетях.
- Сделать выгодное предложение. Стоит подобрать выгодный вариант для ушедшего и донести ценность предложения. Уникальное предложение весьма хорошо действует. А еще лучше – подарок ко дню рождения.
Реактивация базы подписчиков
Происходит по тем же правилам, что и возврат клиентов. Но контактируют с ними при помощи электронных писем. Отправить лучше персонализированное письмо. В теме написать, например: «Нам Вас не хватает!», «Почему Вы ушли?», «Давайте снова будем вместе!». Можно автоматизировать рассылку таким подписчикам.
Вначале также выясняют причину отказа от подписки – порой и этого достаточно, чтобы подписчика вернуть.
Обращайтесь к Fractus
Задаетесь вопросом, как вернуть клиента, но некому заняться реактивацией? Не оставляйте попытку в стадии попытки! Действуйте – звоните нам!
Именно мы поможем проанализировать отток, знаем, как коммуницировать с неактивными клиентами, подберем оптимальный канал возврата. А главное, соберем сведения о том, почему они ушли – чтобы Вы не совершили ошибки во второй раз. Не дайте своим клиентам уйти навсегда!
