Прежде чем получить желанный продукт, покупателю предстоит пройти определенный маршрут, порой непростой. Чтобы получить приверженца, бренду нужно «видеть» путь клиента, понимать трудности, с которым он сталкивается, сделать продукт лучше.
Обращайтесь к компании Fractus, заказывайте карту пути клиента. Она поможет в получении приверженцев бренда.
Путь клиента: специфика маршрута
Customer Journey – маршрут, который проходит покупатель от выявления проблемы до решения при помощи определенного продукта. Путь клиента – это не прямая между двумя точками. Он петляющий, цикличный, даже хаотичный: клиент возвращается к определенным точкам, проходит по второму кругу некоторые этапы, пропускает ступени.
Этапы маршрута потребителя
- Ознакомление. Клиентский путь начинается здесь. Потребитель желает узнать о способах решения проблемы, но не готов к определенной покупке. Он ищет информацию. И нужно задать вектор движения в сторону бренда, используя контент, который помогает найти способы решения проблемы. Это статьи в блогах, видео, письма, списки рекомендаций.
- Рассмотрение. Потребитель изучил вопрос, уже знает, чего хочет. Он сравнивает продукты, оценивает их, ищет лучшие решения. Этот этап – выстраивание отношений бренда со своей ЦА. Контент должен быть релевантным и ценным: отзывы, презентации продуктов, ответы на часто задаваемые вопросы и т.д.
- Покупка. Готовность купить продукт определенного бренда – к этому пришел клиент. Здесь его нужно мягко подтолкнуть к приобретению – сделать путь принятия решения в пользу бренда простым, быстрым, удобным.
Особенности карты пути клиента
CJM – визуализация маршрута потребителя, на которой показаны ключевые шаги, точки взаимодействия с брендом. Она нужна, чтобы понять поведение, проблемы, устранить их, получить приверженца. И меньше тратить на привлечение нового потребителя. Создают карту в виде инфографики, схемы, таблицы. Как ее создать?
- Выявить целевую аудиторию. Ответить себе: кто она, чем живет, какие ее проблемы решит продукт.
- Написать портрет. Это так называемая buyer-персона. Собирательный образ, объединенный целями, образом мышления, поведением и другим.
- Определить точки взаимодействия. Это любые каналы – соцсети, мессенджеры, сайты, точка выдачи, супермаркет, email-рассылки и т.д., где потребитель соприкасается с брендом.
- Составить список действий. Нужно составить точный перечень того, как клиент взаимодействует с брендом, зафиксировать каждый шаг.
- Выявить перечень эмоций. Причина каждого действия – эмоция, основанная на какой-то проблеме. Важно понять, какие же эмоции испытывает потребитель на определенном этапе.
- Определить камни преткновения. Препятствия, встречающиеся на пути, которые могут оттолкнуть от покупки. Это высокая цена, неудобное место магазина, отсутствие нужного товара и прочее.
- Решить проблемы. Подбор механизмов устранения барьеров с пути клиента.
В карту придется вносить коррективы, исходя из внедрения новых товаров или услуг, обновлений процессов, устранений проблем, изменений потребностей и т.д.
Почему стоит обратиться к Fractus
Нужна карта пути клиента? Специалисты компании Fractus помогут ее создать. Эта задача тщательная и кропотливая. Но у нас есть специалисты, программы, оборудование, опыт и знания.
Мы изучим особенности бизнеса, определим ЦА, прорисуем маршрут, пройдем с клиентом каждый этап, подберем инструменты, которые его упростят, покажем активности и их результаты. И Вы сможете понять, как получить приверженцев бренда. Обращайтесь!
