Умение задавать вопросы полезно всегда. И уж тем более, в продажах. Ведь продающие вопросы – мощный маркетинговый инструмент, наделяющий продавца поистине магическими способностями.
Продающие вопросы: специфика
Самые крупные сделки происходят не сами по себе, а благодаря грамотно поставленным вопросам. При их помощи продавец выстраивает сотрудничество, а не просто пытается изо всех сил продать. Клиент это видит, понимает, что важен, а потому обеспечивает свое расположение и лояльность бренду или магазину.
Продающие вопросы разделяют на несколько видов, исходя из того, какую цель преследуют:
- Изучение ситуации. Начать стоит с выявления потребностей клиента. Продавать товар имеет смысл тому, кто в нем нуждается и чьи проблемы он решит, а иначе это банальное впаривание, которое оттолкнет. «Что Вы ищете?», «За чем Вы пришли?», «Какой именно товар Вам необходим?» – вот несколько базовых вопросов, с помощью которых продавец зондирует почву.
- Выявление критериев. Главное – определиться, какие характеристики важны клиенту, на что он обращает внимание. Он сам должен об этом сказать. Например, продавцу кажется, что потребитель ориентируется на цену, но ему важен дизайн. Даже если продавец на все сто уверен, что знает лучше, клиента нужно спрашивать. «На что Вы обращаете внимание?», «Какие критерии для Вас важны?», «Чему отдаете предпочтение?».
- Выявление страхов. Нужно понимать, что именно клиента беспокоит и чего он остерегается в связи с покупкой товара. Продукт окажется некачественным, потеряется по дороге, придется переплатить – мало ли какие страхи. И к ним можно добраться, задавая вопросы клиенту: «Чего опасаетесь?», «Что бы Вас расстроило?», «Что бы Вы не хотели видеть в данном товаре?».
- Выяснение причин. Узнать, что побудило клиента обратиться именно к Вам, следует, когда у Вас нет того товара, который он ищет. Узнав причины, можно предложить ему другое решение. «Почему Вы выбираете именно этот товар?» – вопрос, который вывел не из одного тупика: потребитель часто готов к альтернативе.
- Цена вопроса. Часто клиенты уходят, увидев цену. Умелый продавец выяснит финансовые рамки, приемлемые для потребителя, и сумеет найти выход. И даже если стоимость выше, чем покупатель планировал, грамотная аргументация и показ преимуществ поможет его переубедить.
Что такое воронка вопросов
На этапе выявления потребностей использую специальную технику – так называемую воронку вопросов. Они плавно превращают даже растерянного клиента в уверенного покупателя.
- Открытые. Выясняют ситуацию. Требуют развернутого ответа, помогают разговорить клиента, подталкивают его к диалогу. «Какая характеристика важна?», «Что ищете в конкретной модели?», «Чему отдаете предпочтение?».
- Альтернативные. Подводят к продаже. Здесь покупателю предстоит сделать выбор из предложенных вариантов, конкретизировать ответы. «Какой пазл подойдет – пластиковый или картонный?», «Нужна папка черная или белая?».
- Закрытые. Подтверждают сделку. И позволяют расставить точки над і: «Вам подходит?», «Это то, что Вы хотели?». Они помогут понять продавцу, правильно ли он выявил потребности, а в глазах клиента делают его внимательным.
Какими должны быть вопросы
Правильные вопросы не только уместно заданные, они еще:
- точные;
- в умеренном количестве;
- продуманные наперед:
- не похожи на допрос;
- без фальшивого энтузиазма.
Продавцу нужно слушать и слышать клиента, не засорять диалог своим мнением. И избегать банального: «Чем могу помочь?».
