Перебои с заказанными товарами – дело житейское. От форс-мажоров никуда не деться. Но клиент платит деньги и желает получить продукт. Как устранить проблемы с заказом, чтобы сохранить доверие клиента и не потерять его самого? Компания Fractus делится работающими алгоритмами.
Как устранить проблемы с заказом
- Оперативность. Не стоит ждать разрешения проблемы чудесным образом или надеяться на забывчивость клиента. Как только проблема возникла, о ней тут же стоит сообщать заказчику, не дожидаться, когда он рассвирепеет и позвонит. В первом случае будет шанс оправдаться и все уладить.
- Честность. Вина ваша? Признайте ошибку, не сваливайте ее на подрядчика, логистическую компанию, курьера, если они здесь ни при чем. Если будете честны с клиентом, сообщите правду, в дальнейшем риск потерять его расположение будет минимальным. Но не оправдывайтесь чрезмерно, лучше сместите акцент на причины.
- Извинения. Обязательный пункт, жизненно важный. Извинения более эффективны, если их принесет не рядовой менеджер, а старший менеджер или руководитель подразделения. Это сигнал клиенту о его ценности.
- Принятые меры. Клиент хочет решения проблемы, а значит, должен знать, что делает компания для такого результата. Неправильно оформили заявку? Ситуация исправлена. Задержка по вине курьера? Ему объявлен выговор, и товар будет доставлен. Тут важно сообщить, что ситуацию не пустили на самотек, а разобрались.
- Альтернатива. Предложить выход из ситуации, работающий, приносящий клиенту пользу. Товар неактуален? Верните деньги. Доставка сорвана? Оперативно исправьте. Продукт некачественный? Немедленно замените.
- Заглаженная вина. Чтобы показать клиенту его ценность, придется его задобрить. Например, вручить сертификат на ощутимую скидку, презентовать подарок, бесплатно доставить товар, предложить новинку.
- Никакого обмана. Обещания, даже самые красноречивые, но не подтвержденные делом, покупателя оттолкнут, а вас выставят обманщиком, не ценящим клиентов. Потому если обещали решить вопрос – решите любой ценой. Иначе конкуренты с радостью примут нового покупателя.
Ответная реакция на негатив: правила
Худший вариант, когда менеджеру не хватило опыта разрешить ситуацию либо клиент попался неумолимый. Вот он развернул антирекламу в соцсетях или среди своих знакомых, что потянуло репутационные потери, отток клиентов, падение продаж. Решить проблему реально – реагировать нужно правильно:
- Держать эмоции при себе. Клиент оскорбляет, хамит, угрожает, унижает? Спокойствие, только спокойствие! Нужно сохранять выдержку, вежливость, подключить холодный рассудок, взять на вооружение спокойный тон. Ответная грубость, хамство, поучения добавит масла в огонь, с клиентом придется попрощаться.
- Отвечать на комментарии. Клиенты, чьи надежды не были оправданы, спешат поделиться информацией в соцсетях, на форумах, сайтах-отзовиках. На каждый, даже самый неприятный комментарий необходимо ответить. Ваш недосмотр? Признайте, обещайте исправить. Форс-мажор? Скажите об этом. Когда исправите, напишите о результате. Не удаляйте комментарии – волна хейта обеспечена.
- Сопереживать. Если клиент понимает, что менеджер принял его сторону, сопереживает, неравнодушен, он будет дружелюбным. Слова поддержки никому не навредили: «Да, ситуация неприятна», «Понимаю», «Жаль, что так вышло».
Сообщить клиенту, когда возникли проблемы с доставкой, непросто. Но при правильном подходе получится его сохранить, не потеряв расположение.
Категории: Блог, Полезные статьи, Продажи
