Отзывы клиентов – это очень эффективный инструмент в продажах. Ведь многие потребители, прежде чем совершить покупку, читают мнение других покупателей. Тем не менее, немало предпринимателей, которые склонны недооценивать его, что приводит к невосполнимой потере прибыли. Как же правильно побуждать покупателей оставлять свои отзывы и использовать их с максимальной выгодой для своего бизнеса?
Почему отзывы клиентов влияют на продажи?
Отзывы покупателей никогда не остаются незамеченными, и об этом нужно помнить. Их достаточное количество и качество способно:
- Повысить уровень конверсии. Возрастет число посетителей сайта, которые выполнили определенные действия (совершили покупку).
- Создать положительную репутацию. При условии добросовестной работы и соответствующей реакции на отзывы о компании.
- Добавить уникальный контент. Это в свою очередь повышает популярность сайта и количество его посетителей.
Как мы уже говорили, многие интернет-пользователи стараются ознакомиться с отзывами покупателей до того, как что-нибудь купить. Причем зачастую комментарии оказывают очень большое влияние на клиента и его окончательный выбор. Так в большинстве случаев обилие негативных отзывов, как правило, заставляет отказаться от покупки, особенно, если они не подкреплены ответами от компании.
Как реагировать на отзывы покупателей?
Далеко не всегда отзывы могут быть лестными, позитивными и «удобными» для продавца. Однако все они несут ценность для бизнеса, и за каждым из них стоит клиент, который может стать постоянным, или уйти к конкурентам, попутно переманив и других покупателей. Поэтому важно научиться правильно обращаться с такой информацией.
Прежде всего, нужно помнить, что на каждый отзыв необходимо отвечать, независимо от его содержания. Это не только контакт с одним клиентом, но и наглядный пример для других. А также это отличный способ перетянуть на свою сторону даже того, кто ранее был настроен враждебно. Кроме того, практика показывает, что отрытое общение минимизирует желание посетителей оставлять негативные комментарии. Главное, отвечать быстро, корректно и по сути. Не стоит их удалять или бурно реагировать. Наличие отрицательных отзывов повышает уровень доверия к положительным. Кроме того, это важный источник информации для улучшения деятельности компании.
Как получить отзывы клиентов?
Клиенты не всегда охотно оставляют отзывы о товарах, ведь это требует их драгоценного времени. А мы уже убедились в том, что они очень нужны любой компании. Поэтому существует несколько действенных способов, которые помогут собрать необходимую информацию и в дальнейшем использовать ее с максимальной выгодой.
- Просьба. Самый простой метод, который заключается в том, чтобы просто попросить клиента в письменной форме описать свои впечатления от покупки. Не нужно стесняться. Если речь идет об офлайн-торговле, то продавец сам может выбрать клиентов, которым предложит написать отзывы. В свою очередь онлайн-покупателям можно отправить письмо с просьбой через электронную почту. При этом важно это сделать своевременно (примерно через неделю после покупки) и обратиться к клиенту лично.
- Бонусы. Можно придумать, как отблагодарить покупателей за оставленные отзывы. Это станет мощным стимулом, особенно, если хорошо продумать систему поощрения. Например, предложить дополнительную скидку, небольшой презент, пробный образец.
- Розыгрыш. Эффективным может стать и способ, который дает шанс клиентам выиграть приз за оставленный отзыв. Дополнительным стимулом станет азарт. Это не обязательно должна быть лотерея, можно отдать победу самому полезному комментарию или тому, который наберет наибольшее количество лайков.
К тому же не следует забывать о том, что в оформлении отзывов не должно быть ничего сложного. Максимально простая, понятная и удобная форма на сайте компании – это то, что нужно покупателям. Действенными инструментами для сбора отзывов и комментариев клиентов являются также социальные сети. Поэтому стоит завести собственные страницы в популярных интернет-ресурсах.
