Какая компания не сталкивалась с тем, что потребители прерывали с ней контакты? Отток покупателей – вот о чем речь. Доля оттока – один из существенных бизнес-показателей, за которыми любая компания зорко следит.
Компания Fractus готова помочь с решением проблемы: проанализировать отток и предложить пути решения.
Отток покупателей: специфика
Отказ от взаимодействия с компанией, выраженный в прерывании всех контактов и выливающийся для нее в финансовые потери – отток покупателей – это и есть во всем своем негативе.
Измеряется за определенный период соотношением ушедших клиентов к общему их количеству без учета новых клиентов. Это коэффициент CR – churn метрика или churn rate. Показатель нормы – порядка 3% для стабильного бизнеса и около 15% для начинающего.
Разумнее возвратить ушедших потребителей. Ведь привлечение новых выливается в гораздо большие траты, чем сохранение имеющихся. Потому компании создают целые департаменты, выполняющие работу по сохранению клиентов и возврату ушедших.
Виды оттока
- Осознанный. В его основе сознательный выбор в пользу другого продукта. Клиент выбирает более удобный и выгодный вариант, обычно уходит к конкуренту.
- Естественный. Связанный с личной жизнью, естественными причинами: переездом, сменой места жительства, болезнью, смертью, изменением способа жизни.
- Скрытый. Не совсем отток, скорее снижение активности. Временное захаживание к конкурентам, поиск условий получше.
Причины ухода
- Недовольство сервисом. По статистике, около 70% клиентов уходят именно из-за плохого сервиса.
- Неудовлетворенность качеством продукта.
- Использование продуктов-аналогов.
- Лучший вариант у конкурентов. Касается не только продукта, но и сервиса, и впечатлений от контакта с брендом.
- Поиск новых решений.
- Личные причины: потеря работы, дохода, изменение образа жизни.
- Отказ от продукта в целом. Например, переход на экологичные виды продукции.
- Завышенная стоимость продукта.
Как снизить отток покупателей
- Выяснить причину. Эффективнее всего узнать мотив ухода, позвонив лично клиенту. Это сигнал ему о его ценности для компании.
- Отреагировать на жалобу. Более 90% недовольных клиентов уходят. Неприятный показатель, не так ли? Есть шанс их вернуть, рассмотрев жалобу.
- Извиниться. Вина компании неоспорима? Стоит ее признать. Лучше, если ее признает сотрудник, который стал причиной ухода.
- Компенсировать убытки. Возврат потраченных средств, товара, компенсация стоимости услуги или же приятный бонус, скидка, подарок.
- Работать на репутацию. Лучше с начала деятельности приложить усилия к этому, чем восстанавливать подмоченную репутацию.
- Улучшаться. Работать над собой, собирать отзывы, анализировать деятельность и устранять те недочеты, которые приведут к потере потребителя.
Всех ли возвращать?
Есть клиенты, от которых компании мало пользы. Они задерживают платежи, мало покупают, берут самые дешевые продукты, токсичны или агрессивны по отношению к персоналу. В таком случае стоит задать себе вопрос: утрата ли их уход?
Активных же пользователей стоит возвращать. Тех, которые покупают много, часто и маржинальные товары, не задерживают платежи, являются лидерами мнений или другими важными персонами.
Fractus придет на помощь
Желаете сохранить клиентов и вернуть ушедших? Необходим тщательный анализ оттока клиентов, и поможет в этом Fractus. На основе данных создадим план действий, который поможет вернуть клиентов и даже превратить их в приверженцев. И понять, над чем работать. Давайте устранять проблемы вместе!
