Привлечение клиентов всегда имеет очень большое значение для процветания бизнеса. При этом не менее важным аспектом является и их удержание. Для того чтобы оно было максимально эффективным, необходимо как можно больше узнать о таком понятии как отток клиентов.
Что такое отток клиентов
Отток клиентов – это процесс потери потребителей товаров или услуг, который выражен в том, что в определенное время они перестают ими пользоваться. Существует общепринятая формула, по которой можно вычислить коэффициент оттока клиентов. Чтобы его определить, нужно разделить количество утраченных потребителей на изначальное количество клиентов. Чем выше полученный показатель, тем больше финансовых потерь у бизнеса. В любом случае для начала необходимо выявить причины оттока клиентов.
Причины оттока клиентов
Причины оттока клиентов могут быть самыми разнообразными. Но их выявление поможет наладить успешную деятельность и избежать ошибок в будущем. Рассмотрим подробнее самые распространенные факторы:
- Качество. Это самый весомый аргумент для покупателя. Он может закрыть глаза на многое ради этого аспекта. Но если по каким бы то ни было причинам качество ухудшилось или не оправдало ожиданий, отток клиентов неизбежен.
- Сервис. Плохое обслуживание – частый повод для поиска лучшего варианта. Возвращаются только туда, где произвели положительное впечатление.
- Альтернатива. Если на горизонте появляется более заманчивое предложение, то почему бы им не воспользоваться? Это касается и появления более продвинутых решений.
- Интерес. Клиент может захотеть попробовать что-то новое. Это желание иногда вызвано современными модными веяньями или просто рекомендациями близких и знакомых.
- Обстоятельства. Бывает, что отток клиентов происходит по сугубо личным факторам, например, смена места жительства, деятельности, изменение финансового положения.
Как устранить отток клиентов
Хорошему предпринимателю необходимо знать не только о том, как привлечь клиентов, но и о том, как сократить их отток. Для этого существует несколько эффективных методик. Но для начала необходимо определить причины, из-за которых покупатели уходят. Как это сделать? Проще всего спросить напрямую, чем они недовольны, и что именно хотели бы улучшить. Эта информация поможет разработать стратегию по снижению, а то и устранению оттока клиентов.
В зависимости от причин ухода покупателей, можно прибегнуть к разным способам их возврата и удержания. Это может быть материальное поощрение в виде бонусов, скидок, акционных программ. Компания также может предложить клиентам бесплатное пользование услугами на протяжении определенного периода времени. Безусловно, клиентам понравятся и эксклюзивные предложения с индивидуальным подходом.
Не забывайте поддерживать постоянную связь с покупателями. Если по каким-то причинам товар или услуги не оправдали их ожиданий, в обязательном порядке нужно извиниться и приложить все усилия для устранения недочета. Следует неустанно работать над своим имиджем и доносить необходимую информацию клиентам. Этому способствует проведение различных тематических мероприятий, а также размещение соответствующих публикаций в интернет-пространстве.
