Негативные отзывы были, есть и будут всегда, особенно в торговой отрасли. Другое дело в том, насколько они объективны. Но как бы там ни было, это точно не то, чего стоит опасаться или пытаться избежать, гораздо лучше научиться извлекать из них максимальную пользу для своего бизнеса. Может быть, для кого-то это станет новостью, но в негативных отзывах можно отыскать немало преимуществ. При этом всегда важно выявить причину их появления и научиться правильно работать с ними. Особенно, учитывая тот факт, что покупатели больше склонны доверять негативным комментариям чем позитивным.
Почему появляются негативные отзывы?
Существует несколько причин возникновения негативных отзывов. О них нужно знать, чтобы лучше понимать их суть, а значит и особенности работы с ними. Почему же клиенты пишут отрицательные отзывы?
- Считают, что их обманули. Для праведного гнева покупателей достаточно перепутать цвет футболки или размер кроссовок, а если уж клиент вообще не получит свой товар, тут уж без сердитых откликов точно не обойтись.
- Недовольны качеством товара. Те же чувства вызовет у покупателя бракованное изделие или гаджет, который сломается вскоре после покупки.
- Огорчены ненадлежащим обслуживанием. В негативных отзывах часто жалуются на медлительность, невнимательность, отсутствие достаточного уровня профессионализма продавцов.
- Возмущены общением с менеджером по продажам. Клиенты не терпят хамского отношения и наверняка расскажут об этом другим.
- В пользу конкурентов. Нередко причиной негативных отзывов является конкурентная борьба. То есть никаких объективных причин для отрицательных комментариев нет, их оставляют просто чтобы насолить.
Преимущества негативных отзывов
Практически любой негативный отзыв способен принести компании положительные аспекты, например:
- Выявление потребностей клиентов. По комментариям часто можно узнать, какие проблемы потребители хотят решить с помощью продукта, и что именно не устраивает в нем. Таким образом можно максимально улучшить качество товара и обслуживания.
- Повышение лояльности и доверия покупателей. Мы уже говорили о том, что негативным отзывам доверяют больше чем положительным. Для постоянных клиентов это показатель открытости, а для новых – умения коммуницировать.
- Преодоление возражений. Ответы на негативные отзывы позволяют переубедить покупателей на глазах у других.
Как отвечать на негативные отзывы?
Для того чтобы извлечь максимальную пользу из негативных отзывов, необходимо научиться правильно отвечать на них. Не стоит доверять эту ответственную миссию рядовому сотруднику. У этого человека должно быть достаточно знаний, опыта и влиятельности в глазах клиентов. Кроме того, важно научиться управлять своими эмоциями, ведь негативные отзывы вполне естественно вызывают ответную реакцию. Однако следует вовремя взять себя в руки и не доказывать свою правоту с пеной у рта. Вообще спорить с покупателем – плохая идея, даже если правда на твоей стороне. Кроме того, нужно помнить и о том, что удаление негативных отзывов – не лучший вариант. Это не только не решит проблему, но и может существенно испортить репутацию компании. Единственные отзывы, которые смело можно удалять, это те, которые относят к категории откровенного «троллинга». В таких комментариях нет никакой конкретики, это просто «поливание грязью», угрозы и самоутверждение за счет компании.
Нельзя использовать шаблоны в ответах на негативные отзывы. Это полностью нивелирует их весомость. В данном случае индивидуальный подход просто необходим. К тому же следует быть вежливым, доброжелательным и тактичным, но не заискивать перед клиентом. Также не стоит рассыпаться в комплиментах и извинениях. Во всем нужно знать меру, стараться быть максимально искренним и участливым. При этом главное, чтобы слова не расходились с делом. Не откладывай ответ на негативный отзыв (или любой другой) в долгий ящик, важно, чтобы клиенты видели, что представители компании всегда на связи, готовы идти на контакт и сделают все, чтобы решить их проблемы. Учитывай все аспекты, применяй их на практике и превращай негативные отзывы в положительный опыт.
