Недовольный клиент – страшный сон любого продавца. Еще бы! Кто как не он способен не только не принести прибыли, но и испортить репутацию компании, попутно выводя из себя собеседника и всех окружающих. Но только не профессионала в своем деле. Ведь для опытного продавца с нужными знаниями даже недовольный покупатель не станет помехой в осуществлении главной цели его деятельности – продать товар или услугу. Более того, тонкий подход и правильная манера поведения помогут превратить его в постоянного клиента.
Как определить, что перед тобой недовольный клиент?
Вечно недовольные клиенты – явление, с которым может столкнуться каждый продавец. Вместе с тем здесь следует уточнить, что речь идет именно о тех людях, которые постоянно возмущаются по поводу и без, жалуются на всех и вся. И это касается не только покупок, для них – это образ жизни. Таких личностей легко определить по определенным особенностям. Это:
- Конфликтность. Такие люди даже не ищут повода для ссоры, он у них есть всегда.
- Критичность. Вечно недовольные покупатели стараются выразить свое негативное отношение к чему-либо или кому-либо, даже если оно сугубо субъективное (а в большинстве случаев так и есть).
- Негатив. Эти клиенты даже в хорошем видят только плохое и обращают на это внимание других.
- Бескомпромиссность. С такими людьми очень трудно договориться.
- Повышенный голос. Недовольные покупатели – те еще любители поскандалить, причем шумно и с привлечением общественности.
Впрочем, нужно помнить, что такое поведение не обязательно показатель скверного характера. Вполне возможно, что человек так себя ведет из-за неприятного опыта, например его обманули в магазине или нахамили. Причин может быть масса и только самому проницательному продавцу удастся разглядеть ее и обернуть в свою пользу.
Как работать с недовольным клиентом?
Как только ты видишь, что перед тобой типичный недовольный клиент, необходимо сразу же прибегнуть к хорошо продуманной стратегии поведения. Она поможет не нарваться на конфликт, держаться уверенно и достичь поставленной цели. Что же именно следует делать, как правильно себя вести при встрече с таким покупателем?
- Будь спокоен. Никакое поведение покупателя не должно вывести тебя из равновесия и вызвать ответную реакцию. Не допускай излишней эмоциональности, а тем более грубости или хамства в отношении клиента, каким бы он ни был. Говори спокойно, негромко и неторопливо, но уверенно.
- Поставь себя на место покупателя. Тогда ты сможешь понять, что именно его беспокоит, почему он так себя ведет, какую проблему надо решить.
- Не спорь. Этого не стоит делать ни с недовольным покупателем, ни с любым другим. Даже если и «родится истина», клиента, скорее всего, ты потеряешь. Поэтому лучший выход – избегать конфликтных ситуаций.
- Выяви проблему. В потоке возмущенных фраз можно уловить то, что более всего волнует покупателя. Главное внимательно слушать собеседника. Обязательно предложи один или несколько вариантов решения проблемы. Таким образом, недовольный клиент поймет, что ему искренне пытаются помочь и сменит гнев на милость.
- Умей извиняться. Не бойся признавать свои ошибки и недочеты компании, в которой работаешь, если они действительно есть. Лучше искренне извиниться перед покупателем, например, за задержанную доставку, чем обвинять кого-то другого. Кроме того, пообещай, что ты и твое предприятие сделаете все для того, чтобы данная ситуация больше не повторилась.
При этом всегда стоит отличать недовольного клиента от агрессивного и опасного (явно неадекватное поведение, угроза физической расправы), с которым не надо даже пытаться наладить контакт. В данной ситуации лучше всего обратиться за помощью.
