Ложный покупатель: определяй и переключайся на потенциального

Ложный покупатель может встретиться на пути любого продавца, причем неважно, речь идет о торговле онлайн или офлайн, опте или рознице. Кто же это такой? Как определить, что это именно он? Почему не стоит тратить на него своего драгоценного времени? Вопросов масса… а полученные ответы помогут лучше разбираться в особенностях поведения клиентов, а значит, лучше их понимать и за счет этого повышать эффективность своей работы.

Кто такой ложный покупатель?

Если говорить коротко, то ложный покупатель – это тот, который ничего не купит. Нет, это не тот, который просто пройдет мимо твоего магазина, сайта, предложения. Он может подойти к витрине, зайти на интернет-ресурс, пообщаться с менеджером по продажам, задать массу вопросов. Но это не принесет никакого результата, и время, которое можно было уделить реальному клиенту, будет потрачено зря. Хотя в некоторых случаях это поможет получить полезный опыт для определения таких покупателей (особенно начинающим продавцам). Понятно, что появление ложного покупателя не должно стать поводом для резкого или грубого общения. Всегда необходимо помнить о репутации и о том, что ложный клиент может стать потенциальным в будущем.

Как определить ложного клиента?

Можно назвать несколько аспектов поведения, которые характерны для ложных клиентов. При этом нужно знать, как правильно реагировать на каждый из них, не только, чтобы отличить их от других покупателей, но и чтобы попробовать продать даже в таком случае. Чаще всего ложные клиенты:

• Говорят прямо, что им не нравится предложение. Но это не всегда означает, что покупатель ложный, иногда он просто сомневается, хочет, чтобы его уговаривали или же он не готов к покупке прямо сейчас, а может быть, его не устраивает цена или он просто спешит. Словом, нужно разобраться и обратить внимание на другие аспекты, а также постараться выяснить причину отказа.
• Задают слишком много вопросов. Это может быть вполне нормальной ситуацией, когда речь идет о большой покупке, перед которой нужно тщательно все взвесить. Но даже в этом случае менеджер по продажам получает пару вполне конкретных вопросов, после ответа на которые клиент принимает решение (в том числе и когда речь идет об онлайн-торговле). В свою очередь ложный покупатель будет задавать все новые и новые вопросы, которые будут ставать все более размытыми. Здесь важно взять ситуацию в свои руки и деликатно прекратить бесполезный поток вопросов.
• Во всем ищут подвох. Например, ложный покупатель будет спрашивать о том, почему на сайте нет негативных отзывов (или книга жалоб пуста). Он будет уверен, что здесь «точно что-то нечисто». Если клиент просит показать/прислать ему негативные отзывы, то он попросту хочет получить подтверждение своему нежеланию покупать.
• Постоянно возмущаются. «Что это за цвет? Ничего себе, как дорого!» и все в таком роде свидетельствует о том, что клиент вряд ли настроен на покупку. Возможно, он просто хочет выплеснуть на кого-то свой негатив.

• Не знают, чем заняться. Такие люди просто скучают и ищут собеседника. Они могут постоянно приходить, писать, звонить. Они будут поддерживать разговор, интересоваться товаром, историей создания бренда, каждым ингредиентом, который входит в состав продукта, но эти беседы ни к чему не приведут.
• Страдают «манией величия». Нередко ложный покупатель считает себя выше и важнее других, причем совершенно беспочвенно. В его разговоре преобладает местоимение «Я». Если такому клиенту позвонить или написать, он будет постоянно говорить о своей чрезвычайной занятости и просить связаться с ним попозже. Но скорее всего это «попозже» не наступит никогда. В данном случае ложный покупатель просто получает удовольствие от повышенного внимания к своей персоне.
• Не решаются отказать. Такие люди будут постоянно юлить, переводить тему разговора, уходить от прямого ответа, потому что они ввиду своей природной скромности или по другим субъективным причинам просто боятся сказать «нет». Твоя задача состоит лишь в том, чтобы прочитать этот ответ между строк раньше, чем разговор или переписка зайдет в тупик.

Полученная информация и опыт в продажах позволят легко определять людей, которые никогда не сделают последний шаг в оформлении сделки, поэтому не стоят твоего внимания, времени и усилий. Достаточно будет всего нескольких минут разговора, пары сообщений или звонков, и ты сэкономишь ресурсы для результативных клиентов.