Порой покупатель приходит в магазин и теряется в догадках: что же купить? Не потому, что обилие ассортимента сбивает с ног. Речь о клиенте, у которого есть проблема, но он не знает, какой именно товар сможет ее решать. Для таких случаев используют консультационные продажи. Это уже не обычная торговля, а в первую очередь искусство коммуникации. Если консультант в нем хорош – сбыт возрастет, а расположение покупателя обеспечено.
Что такое консультационные продажи
Понятие «консультационные продажи» – это один из основных типов продаж. Суть – в выявлении проблемы лида и предоставлении информации о продукте, который поможет в выходе из затруднения. Словом, продают не продукт, а решение проблемы. Ни в коем случае суть не сводится к банальному закрытию сделки. Покупатель признает, что он не специалист, потому доверяет решение вопроса профессионалу, полагаясь на его опыт и знания.
Кто такой продавец-консультант
Хороший консультант – не просто продажник. Он мастер своего дела. Кроме прокачанных коммуникативных навыков (в том числе навыков переговоров), он должен досконально знать продукт: его особенности, преимущества, как он сумеет помочь клиенту, а в результате умело его презентовать. Профессионал умеет не просто убедить (но без перегиба в агрессивные продажи), а даже обаять. Потому говорят, что консультация клиента – это выстраивание с ним отношений.
Эксперт изначально берет ситуацию в свои руки. Снимает боль потребителя, как и необходимость принятия решения (что зачастую сопряжено со страхом ошибки).
Консультант уделяет потенциальному покупателю время, порой немало. Будет ли оно потрачено зря, так как потребитель уйдет, либо же принесет плоды в виде совершения сделки и расположения в будущем, зависит от уровня профессионализма продавца.
Какие алгоритмы задействованы
Общение с клиентом происходит не просто путем милой болтовни. Для эффективного решения задачи используют профессиональный подход – особые алгоритмы:
- ABCD (Attention, Benefits, Credentials, Direction): обращаем внимание, указываем на выгоду, подчеркиваем преимущества перед конкурентами, подталкиваем к действию.
- СПОР: ситуация, проблемы, опасности, решения.
Сферы использования продаж путем консультации
Для сегментов B2B и B2C консультационные продажи не просто свойственны, они органичны. При помощи консультаций продают элитные товары, одежду, автомобили, технику, электронику, недвижимость. Хорошо работает этот тип реализации в продвижении услуг: юридических, банковских, страховых, IT, а также в сфере туризма.
Ловушка для консультанта
Непростая задача – консультировать покупателя. Здесь есть риск самому для себя поставить ловушку и попасть в нее.
Случается, что эксперт тратил ресурсы, консультировал, покупатель же выслушал… и ушел. В чем дело? Консультант не проникся проблемой. Он «задавил знаниями», показал, что выше клиента. Тот смутился, потому и покинул магазин. А в итоге купил товар у одного из конкурентов.
Вторая ошибка – неумение донести пользу. Потенциальный покупатель получил массив информации по товару, но не услышал главного: как это решит его проблему.
Главная же ошибка – попытка продать ненужное. Как только потребитель понимает, что помогать ему не собираются, а хотят его денег, он тут же разворачивается и уходит. Хуже только продажа продукта, ненужность которого покупатель понимает уже дома. Это уже чистой воды обман: он пришел за помощью, а на нем лишь заработали. Да, товар он может вернуть, но вот сам не вернется.
