Взаимодействовать с клиентом непросто. Даже если продукт высокого качества и обслуживание на высшем уровне, это не значит, что клиентский опыт будет положительным. Он зависит от ряда факторов, но в первую очередь от восприятия самого клиента. В свою очередь от взаимодействия потребителя с компанией зависит ее прибыль: он способствует продажам порой лучше, чем реклама. Хорошая новость в том, что на опыт можно повлиять и даже управлять им.
Помочь с управлением клиентским опытом всегда готова компания Fractus.
Клиентский опыт: особенности
Customer Experience (CX) или же клиентский опыт – это совокупность впечатлений потребителя от взаимодействия с компаний в так называемых точках контакта. Точками контакта выступает все что угодно, не только магазин или звонок в техподдержку. Это привлекательная удобная упаковка, реклама, сайт, доставка и многое другое.
Почему речь о совокупности впечатлений? Потому что взаимодействие состоит из ряда этапов, на каждом из которых потребитель получает индивидуальное восприятие и оценивает его.
Итак, клиент делает следующие шаги:
- обнаруживает компанию;
- начинает взаимодействие;
- делает заказ;
- оплачивает заказ;
- пользуется продуктом;
- получает поддержку компании.
Факторы, влияющие на опыт клиента
Качественный продукт, удовлетворяющий нужду потребителя, на первом месте в получении опыта от взаимодействия с компанией. Но есть ряд других, сказывающихся на опыте. Это индивидуальный подход к клиенту, внимательность к нему и демонстрация его ценности для компании, искренность, предвосхищение потребностей, оперативность реакции на проблемы, новые предложения, внимательность к проблеме и ее решению, стремление превзойти ожидания.
Как улучшить опыт потребителя
На впечатления клиента можно повлиять. Здесь за дело берется так называемый CX design. Звучит непривычно: при чем тут дизайн? Но речь о проектировании или выстраивании положительного опыта, а вовсе не о творчестве.
Управление клиентским опытом состоит из этапов:
- изучение клиента и его поведенческих особенностей;
- построение карты (маршрута) клиентского опыта;
- организация обратной связи;
- анализ действий в точках контакта (использование основных метрик);
- внедрение новых решений;
- мониторинг работы над ошибками.
В итоге опыт должен характеризоваться доступностью продукта, удобством покупки, удобством сервиса, персонализацией отношения, удобством пользования, гибкостью каналов предложения.
Метрики управления
Управление клиентским опытом предполагает использование некоторых метрик для анализа.
- CSAT – показатель удовлетворенности клиентов. Оценивают взаимодействие сразу после его завершения. Шкала оценки эмоциональная, обычно от трех до пяти баллов.
- NPS – индекс потребительской лояльности. Шкала от одного до десяти позволяет выяснить, насколько потребитель удовлетворен компанией. Можно применять как ко всей ЦА, так и к ее сегментам.
- CES – показатель усилий пользователя. Она касается того, насколько просто или сложно было совершить те или иные действия.
Услуги управления опытом клиента от Fractus
Не всегда специалисты компании понимают, в чем проблема взаимодействия клиента и компании. Нужен взгляд со стороны. В этом помогут специалисты из Fractus.
Вначале изучим бизнес и клиента. Затем выявим проблемы, мешающие потребителю получать позитивный опыт и негативно сказывающиеся на деятельности компании. И предложим алгоритм исправления. И качество взаимодействия клиента и компании повысится. Обращайтесь!
