Казалось бы, зачем компании, которая имеет большой ассортимент качественных товаров по привлекательным ценам клиентоориентированность? Зачем тратить финансовые средства, время и усилия для ее внедрения? Думать так – большая ошибка, которая рано или поздно заведет в тупик. Ориентация на клиента должна быть одним из главных направлений для развития бизнеса, поскольку современный уровень конкуренции не позволяет расслабляться. Как же установить и держать ориентир на покупателя?
Что такое клиентоориентированность?
Клиентоориентированность – это ориентация на клиента. Если говорить подробнее, то так можно назвать все мероприятия и средства компании, которые направлены на то, чтобы выявить желания и потребности покупателей и удовлетворить их с помощью своей продукции или услуг.
Когда компания становится клиентоориентированной, она может рассчитывать на постоянное развитие и перспективу, а также на расширение базы постоянных покупателей.
Основные показатели клиентоориентированности
Существуют определенные аспекты, по которым можно определить клиентоориентированность компании и ее уровень. Это:
- Длительное сотрудничество. В арсенале предприятия есть постоянные покупатели, и их количество увеличивается.
- Персональные предложения. Компания предлагает привилегии и поощрения для постоянных клиентов.
- Качественное обслуживание. Продавцы делают все для того, чтобы покупатели оставались довольными приобретением и возвращались снова.
- Рекомендации. Потребители, довольные покупками и сервисом, рекомендуют компанию своим знакомым.
- Обратная связь. Клиенты имеют достаточно удобных способов, чтобы обратиться в фирму, и всегда быстро получают ответы на свои вопросы, а также варианты решения своих проблем.
- Внимательность. Компания прислушивается к своим покупателям, обращает внимание на их просьбы и пожелания и в зависимости от этого меняет или корректирует стратегию.
- Анализ. Регулярно происходит тщательный сбор и обработка информации о предпочтениях потребителей. Она обязательно учитывается в дальнейшей деятельности.
Как улучшить клиентоориентированность компании?
Для того чтобы улучшить клиентоориентированность компании необходимо обязательно обратить внимание на описанные ранее аспекты, а помимо этого:
- Мотивировать сотрудников. Если персонал компании заинтересован в ее развитии, то он будет делать все возможное для этого. Уже по самому выражению лица продавца и его речи можно сразу же увидеть его настрой по отношению к клиенту.
- «Удерживать» клиентов. Следует делать все для того, чтобы они вновь и вновь возвращались (применять соответствующие техники).
- Повышать качество обслуживания. Нужно стремиться всегда быть на шаг впереди тенденций в продажах и не просто удовлетворять потребности покупателей, но и предугадывать их.
- Перенимать опыт. Никому не помешает узнать, как клиентоориентированность организована у конкурентов. Для этого достаточно всего лишь прийти к ним в качестве покупателя. Таким образом, легко можно оценить уровень обслуживания, позаимствовать сильные стороны и обратить внимание на ошибки, чтобы не допускать их в своей работе с клиентами.
Грамотно организованная клиентоориентированность компании позволяет увеличить продажи, повысить лояльность покупателей, обойти конкурентов и, конечно же, поднять уровень прибыли. Безусловно, это того стоит.
