Постоянный рост конкуренции в сфере торговли требует неустанной работы продавца и обретения новых знаний, которые позволят опередить соперников. Существуют определенные этапы продаж. Они разработаны специально для того, чтобы подвести покупателя к приобретению товара или услуги. При этом одна из самых важных задач на начальных этапах – выявить потребности клиента. Почему, и как это сделать? Рассмотрим подробнее.
Что такое потребности клиента?
Потребность – это чувство нехватки чего-то или желание, которое может воплотить в жизнь новое приобретение. Несмотря на то, что потребности носят индивидуальный характер, существует и наиболее распространенные, которые, так или иначе, присущи каждому. Прежде всего, это физиологические потребности, например, сон, питание, утоление жажды. Также следует отметить безопасность, комфорт, надежность, новизну. Многие нуждаются и в самовыражении, признании и повышении или соответствии определенному социальному статусу.
Выявление потребностей – очень важный процесс, поскольку клиент приходит в магазин (заходит на сайт) именно для того, чтобы решить свою проблему. А помочь ему в этом сможет только тот, кто узнает ее. Таким образом, удастся предложить именно тот товар или услугу, в которых в данный момент нуждается потребитель.
Основные способы выявления потребностей клиента
Выявление потребностей клиента требует основательной подготовки и индивидуального подхода, ведь все люди разные. Не существует единого шаблона со стопроцентной эффективностью. Поэтому следует взять на вооружение несколько способов и использовать их в зависимости от ситуации. Среди самых востребованных методов можно отметить:
- Коммуникацию. Здесь уместно задавать наводящие вопросы для выявления потребностей клиента. Важно грамотно выстраивать диалог с покупателем и подталкивать его к развернутому ответу. Главное позволить клиенту выговориться, внимательно выслушать его и понять его проблему. Таким образом, удастся наладить доверительные отношения.
- Повторение (переспрашивание). Такой способ подойдет для замкнутых и не очень разговорчивых клиентов. В данном случае можно повторить часть информации, полученной в ходе разговора с покупателем, и добавить уточняющие вопросы или предложить варианта ответа.
- Подведение итогов. В этом случае продавец внимательно слушает покупателя и выделяет из его речи самое главное – суть проблемы, после чего озвучивает это еще раз. Так клиент осознает свою значимость и сам сможет лучше понять свои потребности.
- Наблюдение. Опытный продавец уже по внешнему виду и повадкам покупателя может выявить его потребности. Например, уверенный в себе человек в дорогой брендовой одежде, скорее всего, хочет подтвердить свой статус.
Возможные ошибки при выявлении потребностей клиента
Для того чтобы выявить потребности клиента, нужно действовать максимально деликатно. Вместе с тем продавцы нередко допускают ошибки, которые мешают воплотить задуманное и отталкивают покупателей. Прежде всего, это чрезмерная навязчивость. Также потребителей часто раздражает обилие вопросов. Большой ошибкой будет и перебивание собеседника. Если клиент не идет на контакт, не стоит добиваться от него ответов, это точно не приведет ни к чему хорошему. Как бы там ни было, продавец всегда должен помнить, что его главная задача – продать товар. Именно это должно стать решением потребностей клиента, а не просто разговор по душам.
