Как правильно наладить контакт с клиентом?

Почему так важно наладить контакт с клиентом? Да потому что от этого зависят дальнейшие отношения с ним, а значит и уровень продаж, прибыли и успешность бизнеса в целом. Следует приложить все усилия для того, чтобы правильно установить контакт с покупателем. Это станет хорошим стартом для заключения сделки.

Контакт с клиентом: основные этапы

Можно выделить несколько основных этапов, из которых состоит установление контакта с клиентом:

• Зрительный контакт. В первую очередь продавец и покупатель встречаются взглядами. Не стоит недооценивать этот момент, поскольку он оказывает весомое влияние на общее впечатление. Взгляд продавца или менеджера по продажам должен быть открытым. Это станет подтверждением его уверенности в себе и благосклонности к клиенту. Не нужно смотреть в пол или прятать глаза. В то же время нельзя и переусердствовать, иначе это только отпугнет потенциального покупателя. Никому не понравится, если на него будут откровенно таращиться. В ходе дальнейшей беседы тоже нужно смотреть в глаза, это вызывает доверие собеседника.
• Приветствие. Далее следует с искренней улыбкой на лице поприветствовать клиента. Если известно его имя, важно произнести его. Как говорил Дейл Карнеги «Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук, на любом языке». Потребители ценят индивидуальный подход и, как правило, запоминают места и людей, которые проявили к ним внимание.
• Представление. Продавец может коротко представиться покупателю. Не стоит нагружать его лишней информацией.
• Комплимент. Можно сделать небольшой комплимент клиенту. При этом важно не допустить фривольностей и заискивания. Кроме того, следует быть искренним. Если сказать покупателю, который всю ночь не спал или пришел в помятой рубашке, что он сегодня прекрасно выглядит, это может быть воспринято даже как оскорбление.

Правила установления контакта с клиентом

Существуют некоторые аспекты, которые важно соблюдать, чтобы установление контакта с покупателем прошло на наивысшем уровне и стало мощным стимулом для дальнейшего сотрудничества:

• Позитивный настрой. Это всегда помогает запрограммировать успех. Например, можно представить, как только что вошедший покупатель совершает покупку на солидную сумму. Согласись, это отличная мотивация!
• Первое впечатление. Существует так называемое «правило сорока секунд», которое заключается в том, что первое впечатление о собеседнике можно составить за данный период. Не упусти это «золотое время». Внешний вид, жесты, речь – пусть каждая деталь будет идеальной.
• Максимум внимания. Бывает, что клиент заходит в магазин и с порога озвучивает, за чем именно пришел. Здесь остается только внимательно слушать. Если что-то непонятно, лучше переспросить у покупателя или задать ему уточняющий вопрос. При этом не следует быть чрезмерно навязчивым, особенно, если человек не настроен на открытый диалог.
• Оживление беседы. Речь продавца должна быть в меру интересной, эмоциональной и увлекательной. В зависимости от ситуации можно позволить себе даже немножко юмора, главное, чтобы он был уместным. Нельзя заставлять клиента скучать и утомлять монотонным рассказом.
• Соблюдение дистанции. Никогда не стоит вторгаться в личное пространство покупателя. Следует держаться на оптимальном расстоянии – около ста сантиметров. Этого вполне достаточно, чтобы вести личную беседу, не сталкиваясь лбами.
• Отзеркаливание. Лучше всего наладить контакт с клиентом можно просто уловив манеру его поведения и разговора, и переняв ее на себя. При этом нужно постараться повторять его мимику, жесты, интонацию, часто употребляемые слова.