Ораторское искусство никогда не было одним из самых легких, а когда оно задействовано в торговле, то и подавно. Здесь нужно не только правильно владеть своим голосом и манерами, иметь грамотную речь, но и быть тонким психологом, умело оперируя информацией и улавливая настроение собеседника. При этом телефонные продажи осуществлять еще сложнее: нет зрительного контакта с человеком, практически невозможно уловить его мимику и жесты. Тем не менее можно преуспеть и в этом деле, если знать о некоторых нюансах и применять их на практике.
Телефонные продажи и их основные этапы
Для начала следует выделить основные этапы, которые предполагают телефонные продажи. Это:
- Приветствие. На данной стадии уже станет понятно, как дальше пойдет разговор. Поэтому стоит приложить все усилия, чтобы расположить к себе собеседника. Сразу же необходимо представиться и сообщить о цели звонка, а затем попросить представиться клиента.
- Презентация. Здесь важно все внимание оппонента сфокусировать на своем предложении. Ведь тот момент, когда ты позвонил, стал неожиданным и наверняка он занимался более важными, по его мнению, делами. Далее необходимо заинтересовать клиента насколько, чтобы он сам задавал вопросы, одним словом, наладить контакт. Естественно, перед этим нужно в наилучшем виде представить свою продукцию.
- Итог. Идеальным результатом разговора должно стать то, ради чего ты собственно и звонил (продажа, личная встреча). Однако даже если в этот раз что-то пошло не так и тебе не удалось договориться, будь предельно вежлив и завершай разговор на позитивной ноте.
Все выше перечисленное – это только определенная схема, которую при желании можно применять. Но для того чтобы она стала действительно эффективной, нужно соблюдать определенные правила в общении с покупателем, тогда продажи по телефону будут возрастать.
Техника продаж по телефону
Конечно же, привлечение клиентов – дело непростое, особенно, когда речь идет о телефонных продажах. Поэтому самое время узнать о секретах успешного заключения сделок.
- Грамотная речь. Это даже не обсуждается. В данном случае твой голос и язык – главные инструменты, поэтому нужно сделать все для того, чтобы они звучали безупречно. Если ты считаешь, что не все идеально, стоит порепетировать свою речь заблаговременно. Можно записать свой голос на диктофон, чтобы четко понимать, какие недостатки необходимо устранить.
- Мимика. Казалось бы, какая разница какая у тебя мимика, если ее все равно никто не видит? На практике все далеко не так. При разговоре с клиентом просто необходимо улыбаться. Поверь, это чувствуется и даже слышно по голосу. Попробуй на досуге поэкспериментировать и произнести одну и ту же фразу с улыбкой и без.
- План. Еще до начала беседы с потенциальным покупателем тщательно продумай суть разговора. Изобрази это тезисно или схематически на листе бумаги. Не обязательно строго следовать плану (тем более ход беседы зависит не только от тебя, но и от собеседника), но поверь, с ним под рукой ты будешь чувствовать себя гораздо увереннее.
- Знания. Ты должен быть мастером своего дела, который отлично осведомлен во всех вопросах по предлагаемому товару. Особенно это важно, когда ты собираешься вести беседу с человеком, который очень хорошо разбирается в специфике продукции. Ты должен быть готовым к любым вопросам, особенно от информационно подкованных клиентов.
- Оригинальность. Постарайся не применять в разговоре шаблонных фраз. Это зачастую выглядит как будто человек работает на автомате. А клиентам необходим индивидуальный подход.
И напоследок не забывай, что телефонные продажи ориентированы на покупателя, поэтому именно он должен быть ключевой персоной беседы. Никогда не перебивай своего собеседника, полностью выслушивая его аргументы и пожелания.
