Как найти подход к клиенту? Этот вопрос должен волновать каждого продавца, который хочет достичь успеха в своей деятельности. Ведь важно не только найти покупателей, но и грамотно подвести их к приобретению. Конечно, в процессе работы можно на собственном опыте создать базу правил и приемов, которые будут наиболее действенны. Но всегда нужно с чего-то начинать. Поэтому мы предлагаем основу, которая позволит успешно стартовать.
Почему так важно найти подход к клиенту?
Каждый клиент – индивидуальность, а поэтому требует особого отношения. Очень важно наладить контакт. Это позволит не только продать товар или услугу, но и оставить положительное впечатление от обслуживания, что в дальнейшем может стать весомой причиной для повторения опыта.
Общение с клиентами – неотъемлемая часть торгового процесса. Хороший продавец должен быть еще и психологом, чтобы четко улавливать настроение собеседника и уметь точно определять его желания и потребности. Нынешний уровень конкуренции в коммерческой среде диктует свои правила, а значит, просто предложить качественный товар или услугу не получится. Выигрывает тот, кого выбирают покупатели. А они становятся все более требовательными и хотят не только «хлеба», но и «зрелищ».
Подход к клиенту: основные этапы
Очевидно, что индивидуальный подход к клиенту требует совершенно разных методов, в зависимости от ситуации и от конкретного человека. Тем не менее, можно выделить общие этапы по установлению контакта с покупателем:
- Знакомство. Так можно условно назвать начальный этап разговора с клиентом. Почему условно? Потому что он не всегда предполагает официальное представление (фамилия, имя, отчество). Здесь главное – первое впечатление, которое просто обязано быть положительным. Поэтому большое значение имеет все: внешний вид, жесты и, конечно же, речь. Доброжелательный вид и приятная улыбка намного лучше располагают собеседника, чем недовольный тон замусоленной фразы «Вы что-то хотели?».
- Вопросы. На этом этапе следует задавать вопросы, которые помогут лучше узнать покупателя, в частности, его интересы и потребности. Вместе с тем он сможет оценить внимание, проявленное к его персоне. Только важно не перестараться и не утомить клиента.
- Выслушивание. Никто так не ценится в диалоге как благодарный слушатель. Только тот, кто умеет слушать, может расположить к себе собеседника. Главное, на данном этапе не перебивать покупателя и не спорить с ним. Лучше повторять услышанную от него информацию и задавать уточняющие вопросы.
- Итог. Результатом общения с клиентом не всегда может стать покупка. Но если продавец смог найти правильный подход, то покупатель обязательно вернется еще и будет рекомендовать это место своим знакомым.
Аспекты, которые необходимо учесть
Прежде чем выстраивать индивидуальный подход, необходимо помнить о некоторых психологических особенностях, которые характерны для большинства людей. Первое, что следует отметить, это подозрительность, особенно в отношении чужих. Как решить эту проблему? Очевидно – перейти в разряд своих. А для этого нужно наладить доверительные отношения. Поэтому с клиентом следует разговаривать как с близким человеком, не допуская при этом излишней фамильярности. Доброжелательность и искренность – главные качества успешного продавца.
Важно понимать и то, что любой человек чувствует отношение к нему. Если продавец демонстрирует желание помочь, никто не устоит перед этим. И наоборот: унылое лицо, чрезмерная навязчивость, надменный тон оттолкнут даже тех, кто не сомневался в своем решении о покупке.
Доверительные отношения с клиентом не терпят споров. Поэтому следует избегать «острых углов». Даже в случае полного несогласия, лучше мягко направить разговор в другое русло. Ведь главное не победить в споре, а расположить покупателя к себе.
